湖南旅游服务名牌评价实施细则（2017年）

《湖南旅游服务名牌评价实施细则（2017年）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、附件4.32018年湖南名牌产品评价实施细则（旅游服务）为规范湖南旅游服务名牌产品的评价工作，坚持科学、公正、公平的评价原则，根据《湖南省名牌产品认定和保护办法》的有关规定，制定本细则。一、湖南旅游服务名牌产品必须符合以下条件：1、旅游服务企业符合国家有关法律、法规和产业政策、优质、安全、环保、节能的要求。2、申报企业必须稳定接待服务五年以上；企业规模达到相应基本条件要求，企业建立健全质量管理体系，企业品牌等级达到相应要求。3、近三年内企业未出现过重大质量、安全、环保责任事故和其他重大违法行为。4、无偷漏国家税款行为，或因此被曝光或被处理的。5、

2、申报企业必须有“注册商标”，而且商标首次注册是在中国境内（首次在港奥台地区，均为境内注册）。6、企业具有独立的法人资格。二、湖南旅游服务名牌产品评价采取量化指标、专家评分制，总分为1000分，各项指标及分数分配如下：4湖南名牌产品（旅游服务）评价项目分值分配表类别项目分值企业规模及经营业绩220分申报企业规模水平（60分）申报旅游服务企业，按企业总资产规模大小排序评分，第一名得60分，其余按10%依次等差递减。60申报企业营业收入（160分）申报旅游服务企业，按营业收入额大小分别排序评分，第一名得160分，其余按10%依次等差递减。160服务标准

3、化实施及服务质量管理200分服务标准化水平（60分）通过国家级或省级服务标准化试点考核的单位60有专门的标准化领导机构和工作机构，服务标准体系健全并有效实施、持续改进，有完整的记录40有国家标准或行业标准、地方标准、企业标准并严格执行（每项10分）30通过各类管理体系认证及认可（ISO9001等）（20分）每项认证10分，分项计分（最多20分）20参加各类质量管理教育培训（TQC、质检员或旅游标准化等）人数比率（取证)（20分）50%以上3020%2010%10申报企业开展游客满意度调查情况（10分）申报企业定期开展游客满意度调查，每3个月或更短

4、时间调查一次20申报企业定期开展游客满意度调查，每3个月以上时间调查一次10申报企业开展游客满意度调查结果（40分）查阅服务企业对游客开展的调查资料，游客满意度达到90%以上4080%以上20低于80%0企业对市场情况的反应机制以及售后服务情况（30分）建立了完善的售后服务体系，并制定健全的管理制度和规范的服务程序10有专职的售后服务人员，人员素质满足售后服务所需提供的工作要求10建立售后服务质量信息档案，包括对服务对象的定期回访记录、处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等10效益评价220分（经营性企业）企业净利润（任一年亏损计0分）(10

5、0分)申报服务企业，按净利润额大小分别排序评分，第一名得100分，其余按10%依次等差递减。1004企业纳税总额(60分)申报服务企业，按纳税总额大小分别排序评分，第一名得60分，其余按10%依次等差递减。60总资产贡献率(60分)近三年连续保持≥5%60近三年有二年保持≥5%30近三年有一年保持≥5%10效益评价220分（公益性企业）主管部门年度考核档次（220分）近三年连续保持第一档得满分220近三年有两年保持第一档按80%得分176近三年有一年为第一档按60%得分132发展评价120分企业接待人数增长情况(60分)接待人数增长率在10%以上

6、（含10%）60达到5-10%30增长率在5%以下10企业规模（总收入）增长情况（60分）规模增长率在10%以上（含10%）60达到5%以上（含5%）30增长率在5%以下10质量和品牌意识40分申报企业领导层中有专人负责企业质量工作和争创品牌工作10申报企业设置了质量管理机构，质量管理制度健全，质量职责、权限清晰10申报企业制定了质量方针和质量目标，并能有效地贯彻实施10申报企业制定了品牌发展规划，并能有效地贯彻实施10顾客评价120分游客（消费者）满意度调查（由旅游服务名牌产品评定委员会组织实施）（120分）综合评价≥90分12085～90分1

7、0080～85分8075～80分60≤75分0投诉处理出现游客有效投诉，每次扣5分，出现重大投诉一票否决。4现场评价80分现场质量管理（40分）申报企业经营场所建筑外观形象突出，内外装修有特色10申报企业物质设施、设备完备并符合国家规定和标准要求10申报企业服务员工仪表、服务程序和水平满足规范要求10申报企业服务现场整洁有序，布局合理，满足要求10安全环保（40分）申报企业根据国家有关法律法规制定并实施安全防护制度和应急预案，配备必要安全设施设备，确保游客安全。20申报企业环境保护、节能减排及卫生条件符合国家有关规定及标准要求。20出现较大以下安

8、全责任事故每起扣20分；出现较大（含）以上安全责任事故的一票否决。特殊加分（多项累计加分，最多不超过100分）行业荣誉加分（最多不超过6