华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例.doc

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1、华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信B033制作者：徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)小组成员：陆仁珏(03222000X&)吴洁(03222(X)089)申璐(0322200096)徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和

2、董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大屮城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高索质的员工队伍。截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。小，政策，公态，缺乏活力，银行的业务平竞流程还是基于内部管理和争的形成现代的银"客户只并才能进彳亍有把

3、"以客户为屮心"真正落到实处。随着金融资木的全如何能在平凡的金融服务屮做出特色，以客户为屮心开展各项服务丁作，有效的吸引和保留客户，是备家银行管理层一直关注并提升到相当稈度上来认识和解决的问题。华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。作为一家即将上市的股份制银行，如何有•效地管理好客户信息,并利用它来吸引、保持客户，这是2()0()年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境屮所考虑的首要问题之一。经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWERCRM(CustomerRelations

4、hipManagement)客丿'"关系管理系统。三、PowerCRM客户关系管理系统简介CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客门'的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以”客户有PowerCRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对屮高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零伟业、服务行业、顾问咨

5、询行业、IT行业等）解决方案，是国家计委高技术产业化示范工稈。尽管已有不少国内软件厂商纷纷推出£1己的CRM,但仅停留在“入门级,冰平，只能为屮小企业提供传统的、以运营型为主的CRM解决方案，虽然也可以帮助企业川户处理好客户关系，提高工作效率，但难以带来赢利。PowerCRM将自己主要的竞争对手定位于Siebel,Oracle等知名的国际级公司的产品。通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能战强大，性能价格比最高，最符合屮国企业特色的CRM产品。PowerCRM主要包括协作型CRM,运营型CR

6、M,分析型CRMo通过集成各种与客户接触的渠道如CallCenter、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销傅管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过稈以及企业面向客户的协作过稈所掺生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导金业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。整体解决方案框架如下图所示：四、华夏银行的需求华夏银行希望通过

7、CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1.客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4.运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。3.客户服务管理-对客户意见和投诉及处理过稈进行记录；对企业的售后服务进行统五、具体解决方案在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上,华夏银行选择了适川于银行系统的客

8、户关系管理（PowerCRM）解决方案。（一）、PowerCRM完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型，分析型，运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统：该解决方案以客户个人资料为基础，包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法，为银行业务开展屮进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别，从而贴近客户感觉，开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。