华夏银行成功运用crm客户关系管理系统案例

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1、桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：华夏银行客户关系管理报告姓名：王霞学号：3120824322专业班级：营销三班任课教师：卢伟二0一四年十一月内容提要随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、

2、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。前言华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20

3、个大中城市设立了100多分支机构。华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继

4、续高于全行业务平均增速。截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。第7页共10页华夏银行CRM体系案例分析报

5、告一、华夏银行现状分析第7页共10页随着我国加入WTO进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，并没有把"以客户为中心"真正落到实处。随着

6、金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。一、客户关系存在的问题分析华夏银行面临的随着而来的客户关系问题是如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的

7、业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。因此一套行之有效的数据挖掘系统对数据信息进行分析是解决问题的关键。连同一客户的不同账户都不能辨别，更不用说为客户提供一对一的服务，银行的各种数据不能有效的结合，从而形成了很多信息孤岛，使金融机构很难将各种各样的客户信息统一起来，导致领导决策层很难搞清楚数据库系统的整体运作情况，不能有效的提供决策帮助。三、华夏银行对CRM体系的目标需求在实施客户关系管理之前，华夏银行就思考了自己通过对自身情况的分析，对整个中国银行市场状况的判断，他们确定了自己的目标需求。希望通过实施

8、客户关系管理，构建客户关系管理系统要达到什么样的目标。华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1.客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；第7页共10页2.商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4.运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。基于以