华夏银行CRM体系案例分析

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1、华夏银行CRM体系案例分析—k、客户关系存在的问题⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需耍，银行业务开展也是围绕着”以资金为屮心”的思想来运营的，而不是“以客户为中心”O⑵在线事务处理(OLTP)弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力;④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的口标需求。华夏银行希累通过

2、CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1•客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2•商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3•运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4•运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成木。基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统捉出以下具体要求：1•客户资料管理一将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和F

3、ax。2•客户跟踪管理一跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。3.客户服务管理一对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发牛；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施(一)系统定位华夏银行根据口身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践

4、和技术手段的总和。他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实跖也须是-种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和口动化程度等，能达到降低运营成木、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。(-)系统选择PowerCRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。是屮国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业(通信行业、金融、证券、

5、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等)解决方案，通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合屮国企业特色的CRM产品。PowerCRM主要包押办作型CRM,运营型CRM,分析型CRM。通过集成各种与客户接触的渠道,如CallCenter、Web>Email>Fax/Mail等,建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理I•办作环境；通过对与客户接触

6、过程以及企业而向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。(三)具体解决方案在对华夏银行发展和客户业务深刻研究以及客户关系管理系统研究的基础上，华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(PowerCRM)解决方案。PowerCRM完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型,分析型，运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统：离散系统的整合客户细分该解决方案以客户个人资料为基础，包含所有各类操作业务信息和服务过程信息,形成了全面客户

7、导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法，为银行业务开展屮进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别，从而贴近客户感觉，开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。四.华夏银行CRM体系的方案实施(―)系统构成华夏银行CRM系统的解决方案由7个了系统组成，彼此协同工作，实现着增值的数据处理后的决策支持效果。1.客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生；2•数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取；3•数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库,20多种专用分析方法；3.决策支持与展现系

8、统：从齐个应用层面观察数据和Z上的各类信息，支持多种展现形式；4.信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段；6•报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表；7.系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。系统配置如2(