【精品】华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例.doc

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1、信息管理系统案例分析—owerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：小组成员:徐潇(0322200097)陆仁珏(0322200088)徐潇(0322200097)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资木25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳

2、、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大屮城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为屮国最具特色的商业银行。二、华夏银行面临的挑战随着我国加入WT0进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对屮国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞

3、速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开断银展是围绕着〃以资金为中心〃的思想来运营的，并没有把〃以客户为屮心"真正落到实处。随着金融资木的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以〃客户为屮心〃的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客八信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客

4、户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。客户是银行的重要资产如何能在平凡的金融服务中做出特色，以客户为中心开展务项服务工作,有效的吸引和保留客户，是备家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它來吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境屮所考虑的首要问题之一。经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWERCRM(CustomerRelationshipManag

5、ement)客户关系管理系统。三、PowerCRM客户关系管理系统简介CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理,是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为屮心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根木目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和白动化程度等，达到降低运营成木、提高企业销伟收入、客户满意度和员工生产力。PowerC

6、RM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。是屮国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对屮高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，是国家计委高技术产业化示范工稈。尽管已有不少国内软件厂商纷纷推出白己的CRM,但仅停留在“入门级”水平，只能为屮小企业提供传统的、以运营型为主的CRM解决方案，虽然也可以帮助企业用户处理好客户关系，提高T作效率，但难以带来赢利。PowerCRM将白己主要的竞争对手定位于Siebel,Ora

7、cle等知名的国际级公司的产品。通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合屮国企业特色的CRM产品。PowerCRM主要包括协作型CRM,运营型CRM,分析型CRM。通过集成备种与客户接触的渠道如CallCenter.Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应川系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过稈以及企业面向客户的协作过程所掺生的大量数据进行

8、分析，识别客户规律，指导企业的运作过稈，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。整体解决方案框架如下图所示：Power00整体解决方案四、华夏银行的需求华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的