【精品】客房部案例分析.doc

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1、案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间，发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡,卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话，先了解清楚具体的情况,并明确表

2、示了解后会立即给予客人答复。2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》:1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好

3、记录。3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看:“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间

4、的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。此时的小吴更加着急了，眉头紧锁：“怎么办？我到底从哪个房间撤出来的呢……”正在这时，整房员小刘手里抱着刚领来的布件从楼梯上来，看到小吴急匆的样子，奇怪地问“你怎么了？这么急？”小吴举起手里的夹子，叹着气说：“这个夹子，我也不知道从哪个房间里撤出来的？”小刘仔细一看,惊讶地问：“这是2311房的客人扔在垃圾筒里的，我觉得还可以用就没有丢弃，怎么会在你这儿呢？”小吴回答说:“是我整理布件时抖出来的。

5、”小刘恍然大悟：“哦，肯定是我没放好，掉进布件袋了。”下午两点2311房客人回来，准备吃山核桃，却发现山核桃夹不见了。他打开房门，大声叫喊：“服务员！服务员!谁把我的山核桃夹拿走了？”小刘应声而去：“您好！先生,请问是山核桃夹吗……”“是的，你把它拿哪里去了？”小刘赶紧解释：“我看见夹子丢弃在垃圾筒里就捡出来了……”小刘的话还没说完，客人就提高了嗓门：“谁说的?明明是放在行李柜上的，怎么会在垃圾筒里呢？”小刘解释说：“真的是丢弃在垃圾筒里的。”客人坚持说不可能的，小刘进房指着行李柜边上的垃圾筒，委屈地说：“我就

6、是在这里捡的。您看会不会是行李柜上掉下去的？”客人看了看垃圾筒，又看了看行李柜，还是摇着头说不可能，但说话的口气略有好转。这时，小刘再次面带微笑，委婉地向客人解释：“我们山庄是有规定的，除了客人丢弃在垃圾筒里的物品，其余物品一律不得动用。”客人摆了摆手，说:“算了，算了，找到就好。”小刘连忙向客人致歉：“对不起，先生，给您添麻烦了！”后退两步，转身离开了房间。【处理】1、整房员清扫客房时，发现垃圾筒内的丢弃物品有疑意，应第一时间上报区域领班。2、经区域领班确认是有疑义的丢弃物品，及时将物品送交房务中心保管，并在

7、《丢弃物品记录本》上做好记录。3、客人来认领丢弃的物品，由区域领班负责做好认领及解释工作。【评析】本案例中充分体现了服务员具有高度的工作责任感，在客人的投诉时具备灵活的应变能力。1、布件员按照工作程序逐件整理脏布件，且工作比较认真仔细发现了山核桃夹。发现后能及时挨个询问整房员，直到事情查明为止。2、整房员清扫房间发现垃圾筒内丢弃的物品有疑义，能及时捡起来，说明该员工工作比较认真、仔细。3、客人投诉时，整房员能够灵活应对，且能正确引导客人。4、整房员在受委屈的同时，仍能面带微笑，委婉地向客人做好解释、致歉工作，充

8、分体现该服务员具有“宾客至上”的服务理念。案例3:一个空白的信封【案由】某日早上七点2216退房，是房务中心小告卩去查房的。当时床头柜上放着一个山庄的信封，信封上有一个纸团，她打开纸团一看竟然是只空白的信封，再看看下面的信封是崭新、挺括，而且是空白的，就通知总台收银查房0K了。早上九点，房务中心的电话突然响起：“我是2216房的,早上退房的时候在床头柜上遗留了一只信封，正在赶回山庄的路