2011年酒店管理案例-客房部案例分析（doc 70页）

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1、http://www.docin.com/gctrenhttp://www.doc88.com/gctren严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方。但有时间遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作封闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造

2、建议。当楼层主管正拿钥匙开某房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分，显然打扰了客人休息。例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现竟睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。这位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。点评：第71页共71页http://www.docin.com/gctrenhttp://www

3、.doc88.com/gctren以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态表，选好房间后，通知总台对参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立起这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，

4、心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先

5、生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房间钥匙存放在酒店，客人并没有带走。点评：第71页共71页http://www.docin.com/gctrenhttp://www.doc88.com/gctren这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信

6、，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救方法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。“刚”与“柔”怎样结合去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：“我不干了！”摔门而出。给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。针对这件事的处理，却出现了不同的看法。一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一视同仁。制度在前，执行管理在后。为了维护制度的

7、权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。另一方认为，人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。该行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主体是人，强调以人为本。应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以后的管理，制度的权威性受到影响。以人为中心的