《酒店前厅、客房部服务案例》

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1、酒店前厅、客房部服务案例齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组目录案例一：保密房1案例二：存放的箱子1案例三：请示2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办？2案例五：灵活的电话用语2案例六：一位VIP客人的遭遇3案例七：给客人留住面子4案例八：兑现承诺，一切为客人着想4案例九：一起电梯"关人"事件5案例十：服务补救“为时晚矣”？6案例十一：把小事做到最好6案例十二：营造良好的沟通氛围8案例十三：这个钱包该不该赔8案例十四：严堵服务漏洞之魔9案例十五：茶水服务10案例十六：禁烟区10案例十七：最满意的一顿饭10案例十八：饭店做夜床的方式11案例十九：能

2、不能将烟灰缸放在我旁边？12案例二十：三张环保卡片12案例二十一：矿泉水13案例二十二：一个可口可乐瓶13案例二十三：优质服务14案例二十四：一间客房14案例二十五：就差这一句话15案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉16案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任17案例二十八：到底该不该帮忙17案例二十九：意见卡18案例三十：不许挪动位置19案例三十一：冷峻的日本客人笑了19案例三十二：应该追究谁的责任20案例三十三：饭店无小事，事事须小心20案例三十四：服务艺术+电扇＝空调22案例三十五：五分钟调换房间23案例三十六：故障房也得派用场23案例三十七：

3、突遇梦游客人24案例三十八：深夜醉倒的客人25案例三十九：小骆的迷茫25案例四十：地毯上的斑点26案例四十一：客人要求取消8折优惠26案例四十二：不会使用电热水壶的客人27案例四十三：服务，更应注意细节27案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？28案例四十五：还客人一个安静的环境28案例四十六：气走了客人29案例四十七：可以先打扫810房间吗30案例四十八：洁癖绅士住店31案例四十九：名牌衬衫上的锈斑31案例五十：不能让客人把遗憾带走32案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋33案例五十二：免费擦鞋34案例五十三：半卷卫生纸35案例五十四：团队要去北京35案例五十

4、五：世界上最善良的人36案例五十六：又湿又脏的皮鞋37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚38案例五十八：两瓶热水38案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离

5、开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。　　"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。　　"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。　　"我们一

6、定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。　　"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。"　　"请放心，我们一定办到。"小马再三保证。　　下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。　　"问讯处吗？今晨我们留在前台的

7、那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。　　"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。　　小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。　　"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。评析：　　这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先