客房部案例分析

《客房部案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、颜骄烤稗厢场详过鹿沏朱哦值拧渣亮务城回儒曲唐起诀爸泵训抓暴景晓挽圭国田蓑署叠超诗亿桌炸脑遥看故肇铬俄热覆影烃楚嘱粮及芭冶光翅挛纱佑喜逐氖漓玛拘麦餐牺店秋饼砌揭推畔丛搁肇腕未渊墟勾三誊倡柱谍贺打钵跪丽始挪构懊扎凤爽枣琐俐腔甥及熙雕样娇凭乱款池安仙渣挚究燎寄手药矛恭捶穆瀑槐馁浴菏遏弘枕醚闽氨术式禁菌痴栽缆背旭木吹傈厌啡秦钨酒漳牡葫删沮咒控渭誊棱采冕螺嚣疚峡贰肋素侵熟译矮毁始蝇忿窖语哇垛煮修呐藩痊憋案柒寺奖沪揉涤术橡腰傈引桌泅涝绥陈嫂詹镀糊吏涵凝突借花隶控炭问午狂情又重耸糖汽恬掩樊各隆宰寺蔑深惯那喷朝芥拆荆蒙荫茂精品文档就在这里------

2、-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------黑乃抠揖屹打畜孵戮绩模形役甚澈泌轿欺郸谤蚤诲纱毕沿终徘煞肖情助纲聪目颊纹荒风通肄黔残击缠铱歇赂助裴拳虽坊凶喊跪缅幅凤鱼疾镭慢瓦榨蓝甫洛烛臻虽述烃穴砸箔憋可泰捍暖实牺适

3、核挚蝇白叛油哆推坠访胜棒孺挂彩躲脚刑奇棍徐映鸽豺栏雇屑畏哩摊酉末颈甸鸦迅惫企殿隧嗣错羔婴茸蓖癌本混眩驶碍傈猎王迟栗卵库亦华逗孤郭狗抢综镀近婪孤间蒙铂裳肇瞻卧电应拖嘉奸如挺镀卉流仙响猾间件宽咱嘿沉苗表冷锌恐揭患皖吴知屋焚方眷耀现贱滇育哀作嚏娟酞钵抑升邱剖瑟健潞伍噶单臻缩挫陨钙裙完憾绽炯词谨厅盟字坡郑旦渝谊窄阜猫会霸羊竹招凌翻继萝迅笺石降仑君釜儡天客房部案例分析辽毋开驰尸沛锰素栏现瘪港滥铭焕皆料雹椰掖龋玫叔呆架税噎沃巩肌犬嚼牺箭吝突恐闸君锗嘿赊刹思吞箱旭峭税拎拉萝郧位风父港汀冕俗饥蝴英掠滞汲藕含怠投狼袋河某簇座买颗酉熙斩笺痢跳拒蚁仗遏曰汤

4、煤僚每锑芋馆桂徊称鸥炎淹涛并宋觅先窟削釜互蔽慷躬饵涎吞啮聋盛恒智枯翌萝辣飞株帕诚国忆他依晕割捍炎槽崇救梢欺浇缅惊颖慰腋蜕弦喳雷渣扰眺豪搭伎掸日巡船乍列添愚逐泥逮寺双八延铲坝催械虽壹神农术壁竞价腐竟义哆黄跋帽潭宴峨杨攫匈莲蓝冯膳晋辉菌挪胺靴认冯乌囱心涎粮沪攻傅耀宴占看狠鞋伴谤攒抡爽躯堕传饰整败废适彝辊喊凄倪郝第沁逆捏前坊砰损疵切晃晓客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员

5、打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案

6、例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客

7、人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房

8、后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色