DB13T 1787-2013 殡葬引导服务规范.pdf

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1787—2013殡葬引导服务规范2013-11-04发布2013-11-30实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1787—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由张家口市质量技术监督局提出。本标准起草单位：张家口市殡葬管理处。本标准主要起草人：贺永生、杨秉文、李凤英。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—2013殡葬引导服务规范1范围本标准规定了殡葬服务单位提供引导服务的范围、术语和定义、资质要求、人员要求、引导原则、引导内容、服务流程

2、、工作要求、服务评价与改进要求。本标准适用于殡葬服务单位提供的引导服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T017-2011殡葬服务术语3术语和定义MZ/T017-2011规定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1殡葬引导服务指殡葬服务单位或企业派遣服务人员陪同服务对象办理丧葬事宜，为服务对象提供路线指引、流程介绍、问题解释等服务。4资质要求开展殡葬引导服务的机构应具有下列证照之一：a)工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；b)人事管理机关

3、注册登记的事业法人证书；c)民政部门注册登记的民办非企业法人证书；d)其他依法取得的服务经营许可证。5人员要求5.1基本素质a)具有高度的责任心和事业心；b)遵守国家法律、法规；c)具备高中以上学历水平；d)具有一定的应变能力和沟通协调能力；e)接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—20135.2人品与性格a)服从工作安排，以全局利益为重；b)诚实守信，举止文明；c)态度和蔼、端庄、谦虚、有亲和力；d)耐心细致、具同情心。5.3业务能力a)熟悉殡仪馆、公墓等相关单位的各岗位工作内容和服务流程

4、；b)掌握所有收费项目和收费标准；c)掌握丧事接洽礼仪和引导服务技能，并能熟练应用；d)熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程；e)具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力；f)具有良好的业务沟通能力；g)具备在允许范围内，尽力满足服务对象提出的各项合理要求的能力；h)尊重宗教信仰，了解宗教礼仪、宗教殡葬习俗和用语。5.4仪容仪表a)工作时间按要求穿着工作装，工作装应干净平整，佩戴工号牌；b)头发不得染成黑色以外的其他色系；c)保持面部清洁，口腔不残留异味；d)女员工妆容整洁，不化浓妆，不佩戴夸张饰品，不染异色指甲，不用香味浓烈的香水；e)男员工不留长发、胡须，不剃光头。5.5语言a)

5、讲普通话，语言文明、描述准确、表达清楚；b)声音清晰，沉稳舒缓；c)使用规范的服务用语；d)不讲行业忌语。6引导原则引导原则包括以下内容：a)要全力帮助实现服务对象的合理要求，需要协调的服务项目，应做好衔接与协助工作；b)耐心解释服务对象提出的不合理要求或暂时不具备条件解决的问题；c)及时办理现场相关事宜，当日能办理的事宜不拖到次日。7引导内容引导内容包括以下几方面：a)协助服务对象谋划治丧活动相关事宜；b)向服务对象介绍服务内容和收费标准；c)引导服务对象开展具体治丧活动；2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1787—2013d)协助服务对象如实填写相关表格；e)安排服务

6、对象暂时休息并陪同；f)复核有关服务业务单据，核实收费标准；g)检查各项服务项目的落实；h)检查服务场所的情况，发现问题及时解决。8服务流程8.1引导介入a)自我介绍；b)引导服务内容介绍；c)核实服务对象信息。8.2遗体管理室至业务室a)认真核对逝者信息和丧葬活动相关信息；b)提示逝者直系亲属出示相关证件，协助填写遗体火化申请卡；c)协助预约告别会时间、地点；d)预定服务项目；e)助选殡葬商品；f)提示服务对象提供挽联名单；g)在禁烟区做好禁烟工作。8.3业务室至告别厅a)与告别厅的服务人员接洽；b)协助布置告别厅，检查落实各项预定的厅内服务；c)陪同服务对象并及时了解服务对象的需

7、求；d)告别仪式进行时，引导员肃穆站在厅外；e)协助服务对象做好祭奠前准备工作。8.4告别厅至祭奠处a)告知服务对象禁止燃放规定；b)引导并协助开展祭奠活动。8.5祭奠处至侯灰室a)与侯灰室工作人员接洽，预约取灰时间；b)告知服务对象领取骨灰的大约时间和取灰时所需的证件；c)请服务对象填写服务满意度调查表。8.6领取骨灰a)引导并协助服务对象领取骨灰，填写相关单据，确认骨灰；b)骨灰需要寄存的，引导服务对象办理寄存手续并协助寄存骨灰。8.7引导服务对象到指