DB13T 1330-2010 汽车销售服务规范.pdf

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1、ICS43.020T04DB13河北省地方标准DB13/T1330—2010汽车销售服务规范2010-12-10发布2010-12-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1330—2010前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准起草单位：廊坊市质量技术监督局经济技术开发区分局、廊坊市冀东汽车销售有限公司。本标准主要起草人：刘建华、李东森、曹利军、杨明娴、李春东、陈福义、李元翔。IDB13/T1330—2010汽车销售服务规范1范围本标准规定了汽车销售服务规

2、范的术语和定义、基本要求、销售服务要求、客户跟踪和投诉处理。本标准适用于河北省境内乘用汽车4S店新车的销售和服务。商用车、二手车、专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品等的销售和服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1汽车和半挂车的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》

3、交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业管理规定》商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域管理办法》商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回管理规定》3术语和定义GB/T3730.1和GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1汽车供应商按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。3.2汽车销售商按《缺陷汽车产品召回管理规定》第五条规定。3.3汽车售后服务商向顾客提供汽车产品售后修理

4、和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。3.4汽车服务商1DB13/T1330—2010汽车销售商、汽车售后服务商的总称。3.5汽车销售服务为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。3.6汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。3.7汽车产品用于销售的商品汽车及规

5、定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。4基本要求4.1原则汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。4.2资质汽车服务商应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记；外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业管理规定》、《外商投资商业领域管理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。4.3人员4.3.1素质所有服务人员应具备良好的文化素养和道德品质，应持证

6、上岗。特殊岗位应具备特殊岗位资质。4.3.2着装所有工作人员应统一着装。车间工作人员、保洁员宜着工装，其他服务人员宜着正装，应佩戴明显的岗位标识。所有服务人员应保持良好的精神面貌，态度友善。4.4资源与环境汽车服务商应策划并提供与其经营规模和服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理。包括：a)产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；b)产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；c)产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；d)专项技能和技术；e)适宜的服务环境；2DB13/T133

7、0—2010f)财务资源。4.5制度4.5.1应根据顾客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、岗位职责、岗位权限、规章、奖惩以及考核等内容。4.5.2应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。4.5.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系。5销售服务要求5.1基本要求5.1.1汽车服务商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。5.1.2用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安全应通过中国强制认证（3

8、C认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录；汽车的标识标注应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定和《汽车产品外部标识管理办法》的规定。5.1.3汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。5.1.4销售进口商品汽车，应提供“货物进口证