销售员工服务规范.pdf

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1、销售员工服务规范1目的为提高分公司的经营管理水平和服务水平，推动员工素质的提升，进一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度，特制定本规范。2适用范围本规范适用于分公司所有员工。3职责财务部负责规范的制定及实施。4职业道德规范4.1爱岗敬业钻研业务4.1.1树立优质服务理念，坚持“顾客至上”，以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准；4.1.2从公司和部门的大局出发，具有高度的责任心和使命感，热忱的敬业精神；4.1.3刻苦钻研商业零售知识，熟练掌握服务技巧，不断提高销售、服务水平。4.2遵纪守法廉洁奉公认真学习国家有关法律知识，遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。4.3文明经营优质服务4.3

2、.1仪容整洁、举止端庄、言行文明；4.3.2礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。....4.4团结友爱精诚合作4.4.1同事之间互帮互助，团结协作，营造宽松的工作氛围；4.4.2主动与友邻单位搞好关系，创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。4.5坚持原则，照章办事4.5.1不得代存包裹；4.5.2不作假账；4.5.3不偷吃公司商品，不私拿公司物品；4.5.4不泄露公司商业秘密。5.1.1工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶，污迹、缺损、汗渍及明显异味。5.1.2着装要求1)着衬衫时，内衣领口不得高于白衬衫领口，系好领扣和袖扣，并将下摆系入裤子或裙

3、子内，不得卷起袖子；2)男员工必须穿深色袜子，女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹；3)统一着黑色工作鞋，不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉鞋、皮鞋以及运动鞋；4)按规定佩带工作标志牌，工作号码牌佩带在左胸前，工作区通行证按规定挂于胸前，要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不得在通行证上随意涂改、乱画。5.2发型、修饰与装饰品规定....5.2.1男性：前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女性：不宜长于肩部且束起，刘海不挡住眼睛，不允许梳怪异发型；5.2.2修饰男士不得留胡须。女士淡妆上岗，修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重

4、，口红颜色为棕红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油；5.2.3女性可以带耳钉一对、项链一条、一枚窄圈型戒指。6语言规范要求6.1一般要求6.1.1做到主动服务，礼貌用语；6.1.2做到语言亲切，清新自然；6.1.3营业场所，不说粗话、脏话。6.2服务用语6.2.1当顾客进店时：店员面带微笑，主动打招呼，称谓准确；6.2.2按照顾客要求拿递商品时：轻拿轻放，迅速准确6.2.3当顾客付款时：做到唱收唱付，不出差错6.2.4当出现收找货款差错时：要态度冷静，耐心、认真查找原因；6.2.5当顾客退换商品时：不急不躁，问清原因，按规定处理；6.2.6当顾客问询或需要其它帮助时：有问必答，热心

5、帮助；6.2.7当顾客结束购货离开柜台时要礼貌道别。7行为规范7.1一般要求7.1.1在工作场所要做到举止文明有礼貌，体态端庄有修养；....7.1.2礼貌待客，不与顾客、来访人发生争执；7.1.3工作场所和办公区严禁未经允许使用任何电器、存放或代存私人物品。7.2服务行为服务中要面带微笑、亲切自然、举止得体、礼貌周到。7.3站姿要规范7.3.1不准趴、靠、倚货架；7.3.2不准双手叉腰、插兜或抱在胸前；7.3.3不准在工作场所勾肩搭背站立或行走；7.3.4站立时，双手置于身前，右手轻搭在左手手背上。7.4服务手势运用要规范、适度，动作不宜过急、过快，不准用手指指点点；7.5不准在客人

6、面前有不雅之举，如喝水、吃饭、挖鼻、掏耳、剔牙、修剪指甲等；7.6不准把不良情绪带到工作中，不准在工作区内嬉笑打闹，大声吵嚷等；7.7服务程序规范7.7.1迎接顾客：规范用语、礼貌迎客、主动招呼7.7.2介绍商品：实事求是、当好参谋、有问必答；7.7.3包装商品：包扎敏捷、牢固美观、携带方便；7.7.4收找结算：唱收唱付、收找迅速、准确无误；7.7.5退换商品：热情接待、查验商品、酌情处理....7.7.6恭送顾客：文明用语、礼貌送客、温馨道别。7.8介绍产品规范7.8.1针对不同商品的特点进行介绍，突出其某方面的特点；7.8.2侧重介绍商品的用途，突出商品的特殊效能；7.8.3对新上

7、市的商品，旅客对其不了解，导购员要积极向旅客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异；7.8.4对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法；7.8.5介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足，还要向旅客讲清其原价、处理价。....