殡葬服务规范化调研报告

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1、殡葬服务规范化调研报告近年来，“以人为本”的理念在各个行业突显。殡葬业作为"充满大爱”的行业，也取得了长足的进步。殡葬服务规范化逐渐提升为殡葬行业的一个基础性工作。XXX向民政厅在规范殡葬服务方面一系列举措明显推动了规范化进程，提升殡葬服务队伍水平，使之更好地为人民群众服务。一'殡仪馆现状目前，我省大部分殡仪馆都是上世纪七八十年代建造的，随着社会和城市发展，很多原有的殡仪馆已经不能满足人民群众的需要。但是在上级领导和殡葬职工的共同努力下，殡葬行业也取得了长远发展。一是服务质量不断提高。对服务项目、收费标准、工作程序和政策法规等内容，利用宣传栏、服务手册、网络等多种手段进行

2、社会公示，公开接受社会监督。实现了殡仪服务在线办理业务,服务人员持证上岗，统一着装，24小时服务。《山东省殡仪馆服务规范》出台后，馆内规章制度不断完善，全面提高了干部职工服务水平。二是干事氛围浓厚。现在殡仪馆通过完善制度、加强学习等手段，打造了一支敢于拼搏、勇于创新，能打硬仗的殡葬队伍。大部分殡葬职工都通过了省民政厅组织的职业技能鉴定，持证上uU冈。由于工作人员少，单位又需24小时值班，为了保证工作的顺利进行，殡葬职工往往没有休假日。有时连续几天工作在岗位上,遗体接运司机经常半夜出车而且常与破损遗体打交道。三是基础设施改善显著。各级殡仪馆通过自筹、财政补贴等方式，对馆容馆

3、貌进行改观，遗体火化接运、火化设备获得更新换代，目前很多殡仪馆的面貌已焕然一新。二、殡仪服务方面的做法及经验为更好的在殡仪服务软件方面有所突破，我们本着“便民、规范、创新、提升”原则做一些有益工作，起到很好效果，以下是广饶县的做法。1、长期以来，殡仪车混乱，一直是困扰各殡仪馆的心病，基层殡仪车无序经营，为了恶意抢夺生意，殡仪车司机矛盾重重。经常肆意拖延群众时间，导致群众非常不满。为此学校学殡仪车辆实行三"统一”，统一配备符合国家技术标准的殡仪专用车辆14辆。车身统一贴有殡仪服务标示和监督电话，明确收费项目、收费标准，殡仪馆统一代收，接受群众监督。按照统一标准、自主营运、划

4、片服务、行业管理的原则对殡仪车辆进行管理。殡仪馆负责从业人员业务培训、车辆年审、驾照核查、卫生消毒，对符合条件者，备案管理。实行三“统一”后，殡仪车服务水平明显提升，得到群众认可。2、每逢清明节、春节群众祭祀活动相对集中时期，殡仪馆都要安排多名工作人员对骨灰寄存区域管理，人工核对相关信息，有时还会出现错误，工作量大，耗费人力、物力多。广饶县殡仪馆为解决此问题安装了智能化骨灰寄存厅。智能骨灰寄存架实现电脑智能代替人工管理，防止出现人为差错，提高骨灰寄存安全性、准确性。群众自身携带智能管理卡，方便、安全、高效。祭奠高峰期很容易找到自己亲属的骨灰盒。3、以前，档案资料管理不规范

5、，逝者火化档案堆砌式保存，逝者档案就地堆放，混乱，一旦使用查找难度大，经常查找不到。为此写信向殡仪馆建设标准化档案室，库房安装机架式档案橱及控温、控湿和消毒设备，确定专门档案管理人员并参加业务培训。建立健全殡葬档案管理制度，按标准对详详细细年以来所有殡葬工作档案进行整理、归档，共计整理档案二万六千份。便于群众查找使用和单位资料保管。三、存在的问题及建议一是各殡仪馆在硬件建设方面，不平衡，各有弱项。建馆历史相对较长，基础设施相对落后，比如广饶县殡仪馆办公、服务用房都是上世纪八十年代建设的老旧平房，不能满足现代服务的需要。殡仪馆自身改造财力不足。建议安排相关专项资金，对殡葬基

6、础设施进行改造提升。二是干部职工年龄老化，知识结构不合理。目前，大部分殡仪馆尤其县级殡仪馆，在编人员少，合同制和临时工多，且年龄相对较大，信息化程度较低，很多工作依然沿用手工填写、人工管理，效率较低，许多信息无法实现资源共享。同时缺乏殡葬司仪、遗体美容等专业技术人员。建议面向社会招聘，增加新生力量。直接从大学招收殡葬专业的大学毕业生，充实到殡葬职工队伍中通过选拔具有专业知识的大学生，提高殡仪职工的整体素质,解决殡仪工作后继无人的问题，也有利于殡仪馆的长远发展。三是服务内容单调，服务模式陈旧、僵化。如当前殡仪馆的主流告别仪式程序大都是“默哀一一奏乐一一三鞠躬一一绕灵”模式。

7、逝者无论出身、职业、个人经历、社会贡献，在司仪的口中都被盖棺定论为“勤劳简朴，善良宽厚，父爱如山、母爱如海”云云。久而久之，单调的内容极易导致服务模式陈旧、僵化。建议加强专业理论建设。殡葬礼仪应从文化着手，尤其是中国传统文化和民俗文化，建设以情感殡葬为主导的殡葬服务模式。四是无名无名遗体存放和处理难度大。由于无名无主的处理牵扯到多家部门，审批程序、责任不明确，各部门协调配合方面存在问题。处理难度较大，存放时间长，长期占用殡葬服务资源,影响殡仪馆正常工作。建议联合公安、卫生、宗教事务管理局等有关部门进行协商，出台对无名无主遗体处