客服语言表达技巧.ppt

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1、客户服务技巧客服电话语言表达技巧声音——你的又一张面孔与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。

2、作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员。播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式

3、，但作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。　　在后面的例子中，虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，进而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。下面，我们看看沟通中常用的几个技巧：语言的转换——“生活随意型”到“专业型”1、使用标准语言表达方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会的啦”、“老好的啦”等上海、东北或港粤台味道的表达，

4、不应带到普通话的规范表达中。时尚语言和词汇不适合使用于客服工作中。比如”搞定“、”赞“等，这些生活中使用的风趣的词汇用在客服工作中会显得不够严肃、不够职业化。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。2、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久

5、等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。　　如果一个客户就服务的一个问题几次求救于你，你想表达你要帮助客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？　　又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"

6、。3、善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方·习惯用语:你的名字叫什麽·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？·习惯用语:你必须......·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。·习惯用语:你错了,不是那样的!·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。·专业表达：那表明系统是正常工作的

7、。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。

8、当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。思考一客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟。你该怎么办？思考二客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考三客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工