《销售客服技巧》PPT课件.ppt

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1、如何打造金牌客服团队一、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。二：客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、快递处理三、处理售后四、配合其它工作重点：客服沟通与销售技巧1

2、:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。目的：提高进店顾客购买率，提高销售额  提高客服水平目前我们客服存在问题一.不够热情二.一问一答式对话三.缺乏主动性

3、，‘等待’主义了解售前至售中工作一.售前1.营销推广（招揽来客）2.单页新颖美观（吸引客人浏览）3.浏览商品（图片清晰）4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）二：售中——礼貌热情的用语（1）1.顾客打招呼说你好时，回复：一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，或者还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是这样的开场回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。比如节日前后，可以用节日祝福的方式做开场白，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离（想想看如何我们

4、换一种回答客户的方式呢，每个人思考下一个有心意的开场方式，效果要新颖，让顾客感觉和别家不一样，要可亲近一点)。2.当需要顾客等待时应当回复：请稍等3.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉4.当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我5.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.6.当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了，谢谢7.当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为亲服务。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系。8.当顾客叮嘱商品质量时应当

5、回复：请放心，发货前我们都会有专人仔细检查的9.当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢亲对我们的支持和信任，有亲的支持我们会做的更好。｛鲜花｝10.沟通中尽量不要使用“您好”，太有距离感，用“亲”代替。二：售中——礼貌热情的用语（2）11.表情头像勤用，十句话里至少有三句带表情头像（淘宝购物谁也见不到谁，只能用文字和表情来表达，一句在的，顾客并不知道电脑这边的你热情还是冰冷，但是加上一个笑脸的表情就不一样了。12.回答顾客时至少三个字，不可用单个字‘哦’‘嗯’“啊”“汗”13.对顾客咨询的问题不可回答‘应该是吧’‘我也不知道’之

6、类的不确定语句14.交谈的最后一句话必须是由客服结尾让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。三、客服沟通与销售技巧1.主动询问客人的需求，找到买点了解客户是要什么产品，以及客户目前的情况然后介绍我们销售的产品及合适的套餐。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍我们的产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。2.对客

7、人提出的问题准确耐心的答复当客户对产品各种问题纠缠时一定要站在对方角度去想问题，你就把自己当做客户。需要订购一款价值800元的产品，那您肯定也有类似客户这样有很多的问题。还有就是换位思考之后你就应该揣摩出来客户想得到你什么样的答复。然后你顺着客户的意愿给予肯定和中肯的答复这样客户就可以非常容易搞定。3.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，应主动告诉顾客我们是加入消保的，店铺支持10天无理由退换货的，质量问题我们肯定承担来回运费给顾客退换。正品品质有保证质量有保证发货有质检等强有力的关键字。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应

8、该是吧，可能吧会的吧我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。4.鼓动顾客立即下订单，促成交易欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品很畅销，要尽早订购以免出现断货现象，活动时间有限库