客服性销售营销技巧.ppt

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1、客服性销售营销技巧目录工作态度诚信做人，真诚对待每你的同伴和你的客户美好形象，微笑、倾听是尊重客户的表现，同时给客户留下深刻的印象接受培训，用专业知识来武装自己，自信发挥，得去客户的信任自我提升，专注学习，你懂的越多，解决的问题也会更多共同成长，学会分享，只有你的同伴和你一样强了，你才能变的更强工作态度---企业文化倾听微笑真诚自信不论美丑，内心善良，自信的表露才够魅力！---气质工作态度---形象客服宗旨：精益求精意指，做好服务的同时，自身综合能力也要不断的提高。客户服务宗旨：保持一颗宽容的心去对待每一位客户，尽可能解决客户所遇到的问题。（要让

2、客户知道自己作为消费者，主动的去享受该有的功能服务）工作态度---服务理念服务宗旨：以客户为中心，以四要点为服务旨，本着以人为本、精益求精的服务理念为企业创造一个和谐的招聘环境。工作态度---销售客服精英目录保持一颗宽容乐观的心换位思考主动性同理心服务技巧核心：用户体验宽以待人：以宽容、善良的心对待他人。就算我们得到一点点真诚的回应，也是回报，久而久之，你会变得容易满足，心也会变得宽大。正视自己的不足：用宽广的心回应他人对你的赞扬和批评。我们往往没办法接受别人的批评和自身的缺点，正因为如此局限了我们的成长。服务技巧----保持一颗乐观宽容的心付出

3、不一定有回报，但是你不付出你肯定没有回报服务技巧----换位思考【成长的烦恼】文员客服角色：我会帮你一起去做这件事情客户人物分析：资历浅，对于行业整合能力不如你相应对策：在其决定前，进行一定的施压，展示你的专业能力部门经理客服角色：我会协助你的工作客户人物分析：有一定的决定权，注重产品性价比相应对策：质量和售后并存，有更多的升值空间老总客服角色：我会主动联系各部（各环节）的关键人，让产品在你公司发挥最大的利益功能客户人物分析：有绝对的决定权相应对策：站在他的角度分析问题，解决它的疑虑，购买我们的产品细腻服务技巧----换位思考三类人物分析行为记忆

4、服务技巧----主动性例如网络公司客户李小姐：范范，我忘记账号和密码了客户经理范范：李姐，我帮你重置一下，并且发送到您的手机上。客户李小姐：好的范范：呵呵，恩，等下你接收下信息。当然重置的随机密码不容易记住，建议您修改，如果你不方便修改，回头可以发条信息给我，我来帮你操作哦！李小姐：好的。祝福语，存在感提供预期以外的信息，比如简历主动发现问题，提供解决方案服务技巧----主动性一个行为打动你的用户服务技巧----同理心（破冰方式）案例：技术问题不好意思，我知道你很着急，如果换了我我也会着急的，一般这种问题不会太久的，您看等可以了我第一时间通知你，

5、可以吗？安抚客户的情绪找到共同语言目录营销技巧进退法：实则是一个申请的过程，可以给自己一个度的把握；一般二退三进一退二进营销技巧-----进退法进退原则：不拒绝，主动提出申请告诉其失败的可能性申请回复留有余地，可以使用选择法客户王经理：价位太高了，你再便宜点销售顾问：王经理，我知道您挺为难的，我们这小成本费用，不过为了我们长期的合作，我愿意帮你和我最高领导去批一下，但是我不能确保成功，我会尽力的！客户王经理：恩，好的用行动来证明你在努力争取客户感受：真诚有诚意、用心、愿意相信你是指销售通过提出一些具体的成交问题，直接给出两种以上产品方案直接要求客

6、户购买产品的一种方法。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内选择，可以有效地促成交易。……下面我们再看一下案例营销技巧-----选择成交法客服人员：王小姐您好，根据贵公司的具体需求，我先给您设定两种方案，您对方案有什么疑异，我们可以再进行探讨哦！张小姐：恩，可以的。……这里运用了二择一法。不管客户选择的是那种套餐，客服人员要当机立断站在他的角度去分析问题，并以最快的速度促单。选择成交法的要点：使客户回避“要还是不要”的问题，让客户回答“要A还是要B”的问题。一般用户短期和长期、全年不同配置套餐的选择

7、营销技巧-----选择成交发法-----案例又称假设成立法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产品的一种方法。最大化的提出成交后的利益营销技巧-----假设成交法客服人员：张小姐，假设您和我们合作后，我们提供的服务与XX比可以帮助您节省成本，我们提供的产品可以提高您的工作效率让您在更短的时间里收获利益，您是否愿意了解下呢（很好的假设开场白，并且进入沟通环节）张小姐：你说来听听客服人员：好的，（可以采用提问并结合产品进行解答）假设成交法利用方式1、开场白，利用放大产品的功能性；2、

8、交流沟通环节，常常进行用与不用产品放大说明，让客户认识使用的重要性，并成功签约。营销技巧-----假设成交法异议成交法也称为处理异议成交