《客服销售技巧》PPT课件

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1、一、售前准备二、售前沟通三、售中沟通四、售后沟通五、有针对性的沟通方法六、对于来投诉的客户处理方法七、客服销售的要点和禁语结束语公司有自己的企业文化,当然,我们不是为了标榜自己,是为了让顾客能了解到我们服务的理念,我们是在用心给顾客提供服务。我们可以把这些内容设置成我们的个性签名和自动。回复,顾客在和我们聊天时一目了然,第一时间感受到我们的特色服务。例如:1、个性签名:男人的衬衫,我们只做精品。我们必须了解客服工作的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知。好多时候都是顾客都已经说了好几句客服还

2、没有进行回复的。那样会给顾客的印象不好。其实我们可以利用旺旺的回复功能设置多样性,包括自动回复,常见产品问题的快捷回复,优惠券的使用方法等相关问题的设置。紧接着,我们可以和顾客深入的沟通,了解顾客需求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的销售工作奠定了基础。亲,您的心情我是可以理解的,商城是不议价的,我们已经是最低价了,可以送您小礼物呢!1、处理顾客异议的步骤:认同顾客—讲解原因—引导顾客。售中沟通的关键是处理好顾客的异议,也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问,打消顾客的疑虑,这样顾客才能毫无顾忌的购物。例子1:您家

3、的东西怎么这么贵呀,便宜点吧?错误回答:我们的宝贝就是这个样子,我们是品牌的,一份价钱一分货,不还价的。正确回答:总结:善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大家就可以皆大欢喜,各取所需了。客户讨价还价,一般有2种情况:(1)找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们的解决方式为:(1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,

4、这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者都是最低价,一口价原则,不议价的哦。)(2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给您免邮费,或者送赠品,客户一般都会接受的,客服要遵循还价规范执行。例子2:你们的衣服,要是有质量问题,我可以退换吧,运费有谁来承担呢?错误回答:不好意思,亲,咱们的宝贝都是正品,一般不会有质量问题的,您放心用吧。只要不是人为损坏的,我们会负责

5、的。正确回答:您好,亲。咱们的衣服都是实物拍摄,一般情况下都会让您买到满意的宝贝。如果出现由于我们导致的质量问题,请亲放心,运费肯定我们承担。(注意:1.打消顾客顾虑,给自己留后路。2.提醒顾客,避免顾客人为损坏找麻烦。)2、如何产生连带销售(主动推荐)现象:我们经常看到这样的情况,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是可以接到很高的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题,而是在销售的过程中哪个客服是个有心人。总结:多问,多主动推荐一定能提高客单价。一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询

6、完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么,但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后说:“我觉得您还需要配一个什么产品,您一起购买了还能省邮费”等引导性用语,一般很多顾客都会再去选择一些周边的产品。3、帮客户做选择现象:销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比,难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定?作为一名客服,其实我们不仅是在卖产品,而更多的时候是在帮顾客做选择,当顾客对2个或2个以

7、上的产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让我们来帮他做选择,首先,我们要了解顾客真正的需求,其次,通过自己的专业知识,站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适,这时候顾客会觉得我们很专业,一般都会按照我们的选择去购买,而且能很快确定购买。总结:在销售过程中,一名优秀的客服,最主要是是抓住主动权,让客户的思路跟随我们的思路去走,这样就成功了一大半。善于给客户出选择题,告诉客户最佳答案,让客户去选择就可以了。售后沟通主要包括两方面:售后处理和顾客的二次推广。1.售后处理:顾客在拿到

8、货之后,如果有问题会第一时间给我们反应,这个时候我们要积极处理顾客的问题,切记不可推卸责任,在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任,这样会让矛盾激化,进一步激化矛盾,加大问题解决的难度。如果顾客有异议,我们一定要参考售中沟通中问题处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话,我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾

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