客服沟通技巧.ppt

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1、客服沟通技巧厦门顺购网络科技有限公司客服沟通技巧在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下）沟通技巧心态二选一方法帮助客户下订单“买不到”心理反问式回答营销技巧学习学会讨价还价永远比顾客多想一步心态与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免失去顾客，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。二选一方法假定准客户已经同意购买，当准客户出现购买信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技

2、巧，如：请问您购买这件呢还是那件呢？，您是准备现在拍下还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的帮助客户下订单帮助准客户挑选宝贝，许多准客户有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品颜色、规格、样式及交货日期上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定交货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了“买不到”心理利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间

3、内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯”反问式回答反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？”营销技巧学习学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客学会讨价还价学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价

4、还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款剃须刀156元，可以用1半年，平均每天约0.5元，就是一包纸巾的价格。永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举例：有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们应该主动咨询顾客：因为是预计周末送到，您留下的地址是否方便你接收呢？需不需要

5、修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。