《售中客服沟通技巧》PPT课件

《《售中客服沟通技巧》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、售中客服沟通技巧一、实验目的1.了解客户服务的定义2.明白客户服务的目的3.学会客户服务的沟通技巧www.themegallery.comCompanyLogo二、实验要求售中客服沟通技巧www.themegallery.comCompanyLogo三、实验内容1.客户服务的定义2.客户服务的目的3.客户服务的沟通技巧4.客服的目标5.客服售中流程售中客服沟通技巧www.themegallery.comCompanyLogo客户服务客户服务？？？任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。www

2、.themegallery.comCompanyLogo客服目标客服目标？？？1.让来的人都买2.让买的人买更多www.themegallery.comCompanyLogo一．接客客服售中流程www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程案例：一件衬衣的销售1）老虎的表现：www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程2）孔雀的表现：www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程3）考拉的表现：www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程4）猫头鹰的表现：ww

3、w.themegallery.comCompanyLogo二.答复客户有原则：1.原则性的问题，不能100%答应，用尽可能委婉的语言客服售中流程www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程2.在线语言技巧.1）响应速度：前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程2）注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！a.b.可以使用一些请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情www.themegallery.comC

4、ompanyLogo客服售中流程3）沟通中的禁区www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程3．打消疑虑www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程a.关于商品的疑虑：www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程解决方案www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程2.关于价格的疑虑：A.反复议价解决方案：转移焦点法借势说服法比较法ww

5、w.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程B.对于价格异议的总结:倾听，分析原因;承认认可对方的立场（同理心）;提出解决方案;说服对方接受方案www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程3.其他特殊情况A.过度要求---方案：解释原因借势说服www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程B.脾气暴躁---方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿www.themegallery.comCompanyLogo客服售中流程C.继续闲聊---方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝www.themegalle

6、ry.comCompanyLogo客服售中流程总结：纠纷的处理技巧快速反应---热情接待---认真倾听（尤为重要）---安抚和解释---诚恳道歉---提出补救措施---通知顾客并及时跟进www.themegallery.comCompanyLogowww.themegallery.comCompanyLogo