客服沟通技巧备课讲稿.ppt

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1、客服沟通技巧客户类型分析温和型客户性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择表现型客户性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合支配型客户性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观分析型客户性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定通过销售流程加强技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客服必备团队服务：旺旺E客服快

2、捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导留言回复：及时认真回复、带动销售和人气销售客服语录“两快”—响应快、处理快“两好”—态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防售后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始沟通很重要开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染案例一案例二再试一试客户：在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？客户：我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您

3、安排发货哦客户：今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~客户：那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。知道该如何应对了吗？积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”回答要有肯定性：“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情会帮你说话避免不良习惯：“晕”“！！！！”“汗”解决异议——认真倾听换位思考案例一再试一试买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生

4、活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~知道如何应对了吗？倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服

5、对方接受方案也有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题小故事一位老太太到市场买李子…………小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想

6、吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀促成交易——挖掘需求积极推荐案例一再试一试买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？

7、哪款，我看看。知道如何应对了吗？促成交易——利用促销、活动信息促成交易——顺水推舟打包销售例如：你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢