客户关系管理(12).ppt

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1、课题十三客户关系管理系统的设计与建设知识（技能）框架图CRM系统的设计与建设设计与建设CRM系统设计CRM系统结构模型策划和建设呼叫中心客户数据库的建立CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP的整合CRM与SCM的整合CRM与电子商务CRM与电子商务的融合电子客户关系管理（eCRM）eCRM的应用介绍课程目标知识目标技能目标◆了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分。◆理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系。◆知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。◆能参与并支持客户关系管理系统的建设。◆能应用所学

2、知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议。◆能参照使用电子客户关系管理系统。任务导入某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现有的设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良好业绩。但是，随着企业的进一步发展，ERP也逐渐暴

3、露出某些方面的不足之处。由于近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件的供应也受到了严重的威胁。由于配件供应不上或者供应不及时，严重地影响了企业的生产计划。另外，现有的销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户的意见。在这种情况下，企业领导决定建设自己的客户关系管理系统，并对原来的ERP进行以客户关系管理为核心的改造，建立起企业的供应链。同时希望能通过Internet，让企业和客户及时地沟通，把客户的意见以最快的速度反映到生产部门，根据客户的要求组织生产，为不同地域的客户提供具有不同特色的产品

4、。任务分析客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，在具体实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，数据库、呼叫中心、企业内部数据平台等这些CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，通过反复的实验和改进，根据本身的实际情况进行设计建设，最后才能定案。其次，CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，企业必须整合ERP、SCM等系统，使企业的管理系统从以ERP为核心的商务应用构架转变为以CRM为核心。最后，随着因特网和电子商务的发展，客户关系管理应用系统应能

5、够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型CRM不仅是一种经营理念，也是一种商业模式，更是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，主流的CRM系统具有以下特点：1.CRM系统的特点（1）综合性完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本功能，从而实现基于因特网的电子商务应用的新型客户管理模式。（2）集成性在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）应

6、用系统的集成能力。（3）智能化和精简性成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。（4）高技术含量不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支持呼叫中心电子商务用户界面用户界面层功能层辅助决策数据库管理系操作系统支持层图13—1CRM系统的逻辑体系结构主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接

7、触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品……数据库图13-2客户关系管理系统的一般模型当前，CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式两种。主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型网络体系结构CRM系统的网络体系结构是指通信系统的整体设计，它为网络硬件、软件、协议、存取控制和拓扑提供标准。它广泛采用的是国际标准化组织（IS

8、O）在1979年提出的开放系统互连（OSI-OpenSystemInterconnection)的参考模型。OSI参考模型用物理层、数据链路层、网络层、传送层、对话层、表示层和应用层七个层次描述网络的结构，它的规范对所有的厂商是开放的，具有知道国际网络结构和开放系统走向的作用。它直接影响总线、接口和网络的性能。目前常见的网络体系结