客户关系管理ppt

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1、主讲人龚振华南理工大学工商管理学院市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家客户关系管理通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括什么是客户关系管理客户关系管理的核心理念满意顾客与忠诚顾客企业组织结构重建企业业务流程改造建立良好客户关系的基本途径一、什么是客户关系管理1.客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有

2、活动。目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。前提：满足客户需求。条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。2.CRM意义。是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。二、客户关系管理的核心理念供求关系与客户关系。供不

3、应求：漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。供过于求：留住客户，提升客户价值。“帕雷托定律”，即“八二开原理”。原因：M个（20%主要原因，80%次要原因）结果：N份。帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。帕雷托定律在企业经营中的表现：20%的主要客户80%的利润80%的次要客户20%的利润。利益比较：获得新客户与保持老客户。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍。CRM核心理念：以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提

4、升客户忠诚度和客户价值。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户㈠不满意客户对公司的影响1:20（投诉）1：25（购买意向）1：200（信息）这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。㈡顾客满意与顾客忠诚1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌

5、所动摇。3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。客户满意曲线客户满意水平0客户服务水平四、企业组织结构重建1.组织结构重建的任务。在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。2.组织结构重建的工作程序。⑴明确顾客需求。⑵根据顾客需求重构组织。⑶明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。⑷实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。⑸相应的资源配置到位。如人才

6、、培训、信息系统建立。⑹员工培训和教育，建立有效的CRM员工队伍。⑺实施应用与持续改进。3.客户关系管理组织的构成。重点客户经理或客户团队客户关系部经理营销财会培训教育师CRM分析师研发与制造高层支持者运输与服务CRM细分经理有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到。为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客户管理团队（客户团队）。客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成。固定地为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内。企业组织结构重建的作用将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整

7、体的层次,各个部门负责与客户的具体交互,但作用于客户的是整个企业。4.CRM经理（简称客户经理）的职责。职责：两个企业之间关系的聚焦点。两个角色：客户的顾问，本企业的战略家。.⑴客户经理对客户应付的责任。成为客户在企业中的支持者，确保客户应当得到的利益。客户所在行业的专家和本企业业务行家。了解客户需求，制定解决方案，提供适当的产品或服务。发展和培养顾客的业务。在企业内部通过谈判获得客户所需的资源。穿针引线，确保双方企业的相关人士相见。客户经理：我不是销售人员。⑵客户经理对企业应付的责任。针对特定客

8、户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工作的战略目标。运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力，确保客户满意发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系，特别是高层关系。收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好。收集、分析和积累竞争者的专门知识。指导建议书的撰写，确保建议