客户关系管理.ppt

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1、CRM客户关系管理CRM客户关系管理前言CRM系统——客户关系管理系统，以客户关系为中心的管理系统。市场发展，营销已经进入了一个产品同质化的竞争时代，迫使营销的目光开始投向客户关系营销，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，客户关系为主导。CRM的起源和发展最早出现客户关系管理软件（CRM）的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来的，在1980年初就出现了ContactManagement“接触管理”是专门收集客户与公司关系的所有信息，1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶

2、；到了1990年慢慢演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念。CRM定义GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM

3、应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM定义IBM认为：客户关系管理（CRM）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。智邦国际zbintel认为：CRM源于市场营销理论，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，达成大规模的普及和应用。它集合了最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中

4、心等等。客户关系管理（CRM）凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM定义综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM实施步骤：CRM的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。

5、CRM的实施步骤分为下面三个部分：一、应用业务集成将独立的市场管理，销售管理，与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成于共享。这一环节的实现，使系统使用者可以再系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。CRM实施步骤：二、业务数据分析对于CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（BusinessInformationWarehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关

6、联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。CRM实施步骤：三、决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过整体达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求。CRM选型技巧：价格——不是便宜就好，性价比很重要；性能——要速度快，更要延展性强；功能——齐全是肯定的，而且还要灵活性强；售后——售后要正规专业，买软件很大一部分就在于买服务；操作难易——操作一定要简单不然培训就占掉多部分时间，效率也

7、会降低。体验——下载一个体验版试试是不是真的适合自己，适合的才是最好的。国内外CRM品牌最新排行：