客户管理基础篇.ppt

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1、客户管理基础篇建议使用微软雅黑字体查阅文件内部培训参考资料未经允许严禁外传成交数=客源×成交率请思考：如何提高成交数？达成你的销售目标需要多少客源？前言扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交潜在客户开发意向客户促进保有客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户意向客户保有客户成交客户管理前言让漏斗上端变大，想尽办法增加客源让漏斗内的容量变大，提高留档客户的量与质漏斗下口扩大，争取更多的成交客户漏斗原理：为完成销售目标，就必须提前设定必达的客源目标！谁能最终抓住客户资源，谁就能牢牢抓住市场，谁就能赚到钱！了解客户的分类及构成，通过借用适合的表报管理建立并执行标准化

2、的客户管理流程。表卡的使用是抓住客户资源的最有效手段。前言客户分类及构成客户的分类及构成潜在客户基盘客户VIP客户未来有购买能力，但仍尚未与经销商接触或发生联系的客户曾经接受过或将来有可能会接受东南汽车经销店服务的个人或公司团体，与经销店有接触过具有高度的好意度及影响力，且对经销店有经常性帮助的客户潜在客户基盘客户VIP客户基盘客户及构成保有客户本品牌自销保有客户：在经销店自销、有完整的客户信息本品牌他销保有客户：非本经销店自销、但有完整的客户信息他厂牌保有客户：非本品牌车辆、但保有客户个人及其车辆详细信息且接触一次以上者意向客户与销售人员面对面接触一次以上，明确拟购车型、购买

3、周期且留有可联络的通讯信息者战败客户意向客户经接触，最终购买竞争品牌或从其它东南汽车经销店购买了意向车型的客户客户分类及构成来店/来电与客户的第一次接触为客户主动前来推介与客户的第一次接触是通过朋友、同业、维修站、老客户等介绍外拓销售人员主动去寻找接触客户展示会经销店外出办的车展及巡展等CS老客户老客户本身换购或增购车辆客户来源渠道：客户分类及构成级别确度判别参考购买周期跟踪频率H级车型车色已选定购车日期已确定付款方式已确定（分期资料收集中）已询价七日内成交一～二日一次A级已谈判购车条件购车时间大致确定选定下次商谈日期再度来看展车已试乘试驾过特定竞品比价中七日以上～一个月内成交

4、每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上～三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊三个月以上～六个月内成交每月一次意向客户分类：客户分类及构成客户管理表卡数据生成来店/电客户登记表（销售顾问）展厅来店统计表展厅来电统计表展厅客户来店（电）统计新增AT卡数量初次来访客户统计意向客户状况确度表（销售顾问）销售访问日报表（销售顾问）AT卡（销售顾问）战败分析表（销售顾问）各意向级别客户数量统计成交量统计成交率统计签约率统计订单统计CS卡（销售顾问）保有客户数量统计保有客户回厂率统计保有客户推荐率统计展厅客户管理意向客户促进管理保有客户管理客户管理——表

5、报制作与管理销售顾问日常工作必须掌握的表报：来店/电客户登记表意向客户状况确度表销售访问日报表战败分析表AT卡CS卡客户管理——表报制作与管理销售顾问为什么必须掌握表报制作与管理：目前销售顾问的困惑原因分析觉得集客量不大，基盘客户数不够多没有客户来电/来店记录，不知道究竟有多少客源每天的工作方向不明确客户回访有但无记录或记录不祥，无法根据每个客户情况主动开展回访工作成交率不高客户信息记录不规范、不充分，无法有效把握客户信息，成交主动权不大对每月完成任务心里没底不知道意向客户有多少、处于何种购买状态，无法判定本月销售量总觉得广告费不够，又觉得广告效果不好没有从客户角度分析哪种广告

6、形式效果更好，投放在哪些媒体效果好客户管理——表报制作与管理表报管理与制作的目的：了解每日、每月来电/来店客户数量，明确意向客户；建立潜在客户档案，通过对潜在客户的回访不断满足客户需求、及时提高自身销售服务能力；建立已购客户档案，能过对已购客户的主动服务，发掘转介客源；明确销售顾问的工作方向；通过对表报的管理及分析，发现销售工作中存在的问题并持续改进；客户管理——表报制作与管理客户来电/店销售顾问表报制作与管理流程：《客户来电/店登记表》《销售访问日报表》依当日计划进行客户回访、促进及意向级别确认（HAB)《AT卡》更新至《意向客户状况确度表》依照确度表时程按时回访由成交至

7、交车《CS卡》《战败分析表》若客户退订或战败依照规定时间进行回访更新至客户管理——表报制作与管理销售顾问表报制作与管理要求：（1）凡来电/来店客户必须由接待销售顾问按《来电/来店客户登记表》规定项目完整填写，不能留下资料的客户也要对客户来电/来店的相关情况（如某先生/女士，来店或来电，进店离去时间等）进行登记填写，以保证客源数据的准确性；凡有意向的客户必须要建立《AT卡》，已成交的客户必须要建立《CS卡》，并按流程规定进行跟踪促进；凡是登记在《来电/来店客户登记表》的客户在随后的任一时间只能