客户服务培训基础知识篇课件.ppt

《客户服务培训基础知识篇课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务培训——基础知识篇目录一、客户的概念？二、服务的定义？三、客户服务的含义？四、如何做好客户服务工作？一、客户概念广义范畴从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。狭义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户的期望值及来源口碑过去经历个人需求－与个性有关客户的期望值客户是什么？（为什么要有客户服务？）客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们

2、；客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会；客户致电我们是他对我们的帮助；客户是付给我们薪水的人。因此我们要——以客户为中心，为客户提供满意的服务；尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务？服务是无形的；是一种使企业与客户之间形

3、成的一种愉悦亲历互动的行为；是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。服务的“四要素”可靠：让用户相信你可靠；可信：让用户觉得你可信；热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；切实：让用户觉得你帮助了他。服务质量要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。客户对服务的满意度三、什么是客户服务？目的——解决客户问题定

4、义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动），公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。客户服务部门的位置用户公司内部相关部门服

5、务人员外部监督部门工商12315市长信箱人大政协物价检查帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示尊重关注热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是优质客户服务？优质客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+四、如何做好客户服务工作？做好“四个理解”做好“四个阶段”（一）做好客服工作必须做到“四个理解”理解我们的企业。理解我们的工作。理解我们的客户理解我们自己（二）做好客服工作必须做好“四个阶段”①接待客户阶段（处理情感阶段）：问候阶段——怎么看？②理解客户阶段（判断问题阶段）：倾听阶段——怎么听？③帮

6、助客户阶段（解决问题阶段）：平息抱怨阶段——怎么说？处理问题阶段——怎么做？④留住客户阶段（结束阶段）：电话回访阶段客户服务的四大循环-----接待客户（一）接待客户留住客户理解客户帮助客户准备欢迎第一阶段：接待阶段——怎么看？即接待客户阶段。一看客户隐含的肢体语言、身体动作、年龄、服饰、行为、态度，及时揣摩客户的心理。服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。情感服务也是工作的一部分。处理客户情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任*资料来源：Unitofmeasure接待客户的技巧㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆　信息需求：是客户需要使用帮

7、助◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（服务）◆　情感需求2、要有敏锐的洞察力信息需求环境需求情感需求21㈡欢迎你的客户职业化的第一印象欢迎的态度关注客户的需求以客户为中心关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非二看客户的类型紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态；强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度；愤怒型（激动型）：从举指可见，用户表现出的愤怒。困惑型客户特征及其处理方法客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需

8、要。使用法