客户关系管理的论理基础.ppt

《客户关系管理的论理基础.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、内容提要2.1关系营销理论2.2一对一营销的核心思想2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5IDIC模型（客户关系管理模型之一）第3讲客户关系管理理论基础Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1CRM铁三角：理念、技术和应用（实施机制）CRM经营理念信息技术最新技术:基于互联网各种枝术自助...网上商店分析营销销售服务CRM计算机应用模块实施机制Evaluationonly.CreatedwithAspos

2、e.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.2客户关系管理的“铁三角”（1）CRM是一套先进的经营管理理念，理念是CRM实施应用的基础和土壤。（2）信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。（3）切合实际的实施（方案、流程等）是决定CRM成功与否、效率高低的直接因素。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.32.1.

3、1关系营销的概念2.1.2关系营销与交易营销的区别2.1.3关系营销梯度推进的三个层次2.1.4关系营销实施框架2.1.5关系营销的价值测定2.1关系营销理论Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.42.1.1关系营销的概念关系营销的概念最早由贝瑞（Berry）于1983年提出。关系营销是保持和改善现有客户。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年，

4、摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.51、关系营销的定义白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。摩根和汉特(MorganandHunt)“建立、发展与维持成功之交换关系的所有营销活动，其对象应包括供应者、竞争者、购买者以及内部成员关系。”Evaluationonly

5、.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.6塞斯和帕维提亚(ShethandParvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销所涉及的对象不只包括买者与卖者，故将关系营销定义为建立、维持并提升与其它伙伴有利关系的做法，其目的却使各方之目标得以实现。而此通常藉由相互交换与实现承诺来达成”。

6、Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.7关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。（P14）■课程定义Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.8◆关系营销的“关系”理念

7、—杰姆·巴诺斯（加拿大纽芬兰Memorial大学市场营销学教授）⑴关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上联系的特殊情形（注重：情感和感觉）。如，很多公司经理发现：当一些客户不与之来往时，他们对公司失望的原因与产品的质量和价格无关，而仅仅与在公司感受到的接待有关（市场竞争激烈）。香港和大陆煤气公司：进行了三年的研究，—结论：“互动式声讯应答系统”阻碍了他们提供高水准服务；—所有咨询电话均由人工接听（真正以客户为核心的营销）。Evaluationonly.CreatedwithAspose.S