公共部门质量管理.doc

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1、公共部门质量管理绪论1.1课题研究的背景当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在开放的世界经济环境中，国际贸易和经济合作是任何国家发展经济所不可缺少的条件，国家间的相互依赖是当代世界的一个主要特点。在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。各发达国家都高度重视产品质量和服务质量，并把赢得和保持质量优势作为国家发展战略的重要目标。早在100多年前，德国的经济学家李斯特说过，一个国家很穷并不可怕，如果他具有财富的生

2、产力，他的日子会越来越好过。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。那么，即将到来的21世纪将是质量的世纪”。历史上，有许多值得仔细揣摩的史实。第二次世界大战结束时日本的经济基础几乎被战争摧垮，直到1950年代后期，他们的农业还是靠木犁来耕作，工业资源匮乏，基础极差，60年代时与我国的工业水平相差无几。但日本政府把质量当作战略问题来抓，大力推行全面质量管理，实行质量振兴。1949年，日本科学家和工程师联合会创立了一个质量管理研究小组，致力于在日

3、本全面开展质量管理的教育、传播和实践。同时，联合会还邀请了戴明博士和朱兰博士等质量大师来讲述质量管理方法，并结合日本国情加以改造，努力使得所有的劳动者都具有质量意识。1956年，广播媒体也被动员起来进行全员质量管理教育。质量管理的传播和推广给了日本以动力，很快改变了“日本制造”的形象，使其经济迅速发展。美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位，特别是20世纪80年代以来美国经济重振的经验更加值得研究。美国政府在确定以产业结构调整为契机，重新获得国际竞争的比较优势和扩大全球市场份额，从而与追赶者重新拉开距离的经济战略方针的同时，由总统发布文告，规定每年10

4、月为美国质量月。并且建立了美国质量管理奖，激励企业努力提高质量管理水平，创造出高质量的产品和服务。随后美国政府采纳了共有800多条政府贯彻质量工作原则的建议。美国高层决策者对质量工作的重视不能不说与他们的经济发展有着直接的关系。随着社会和经济的发展，质量作为国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素，已经深入到社会生活的方方面面，彻底超越了质量概念刚开始发展时的范畴，质量的概念已经不再只是用于产品，而更多地用于服务、社会管理、顾客满意等，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。政府以及其他社会组织不断努力满足社会公众的需求，这一趋势激励政府及公共机构引进全面质量

5、管理的思想。[1]现代政府的足迹遍布于社会生活的方方面面,它的活动已成为作用于经济基础和整个社会生活的一种最普遍、最经常、最直接、最重要的活动,涉及到政治、经济、文化等现代生活的每个领域。因此,社会公众希望政府能提供更多更好的公共服务,同时,又希望政府避免公共开支过大,不加重税费,或减少税费。这就为政府服务能力提出了更高的要求。[2]如何组织好现有资源，尽力提高工作效率，更好地为公众服务，就涉及到政府质量管理。1.2质量管理在当代国外行政改革中的地位自20世纪70年代末80年代初以来，世界范围内掀起了波澜壮阔的行政改革浪潮。当代行政改革体现了公共管理方式的

6、根本性的方向调整，具有划时代的重要意义。不论当代行政改革的内容多么广泛复杂，实质上可以归结为回答两个基本问题：第一是政府应该管什么不应该管什么，第二是政府该管的事如何管。虽然市场化和社会化是当代政府改革的一条主线和方向之一，但依然存在无法“放手”而属于政府份内职责的公共服务。因此，通过内部管理体制改革以提高效率、质量和服务水平，是当代行政改革的一个重要方面。公共部门内部管理改革的侧重点在管理层次，而质量管理则是公共管理新机制、新原则、新技术和新方法的重要组成部分。更为重要的是，质量管理反映了当代公共部门改革的理念和价值选择：以公民为中心、关注顾客、服务意识

7、、结果为本等理念和价值，都可以在质量管理和对顾客满意的追求中得到体现。发达国家的当代行政改革涉及到公共管理理念、体制、机制和操作技术等各个层面。国内学者对当代国外行政改革内容和主要措施进行了多种概括。毛寿龙教授（中国人民大学）认为“从大的方面来说，这一变革包括政府职能的市场化、政府行为的法治化、政府决策的民主化、政府权力的多中心化。政府职能的市场化包括国有企业的民营化、公共事务引入内部市场机制等；政府行为的法治化主要是指解决法律管制过分，从过分的法制回归法治的过程；政府决策的民主化，主要表现在传统普选制度、正常政治各利益集团政治的基础上实现政府行政日益公开

8、化、提高政府公共政策对公民需求的回应性等；政府权力的多中心化，主要