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1、2003年第8期总第218期CPA中国行政管理调查与建议公共部门的全面质量管理党秀云20世纪90年代以后,美Feigenbaum)认为,质量管理的的工具和手段,竞争给消费者国、英国、日本等先进国家便将最高指导原则为:组织要产生提供了更加宽广的选择自由和全面质量管理(TotalQuality真正的效能,对品质的控制需空间,而这种选择自由便决定Management)运用于政府公共始于产品的设计,而终于顾客着一个企业的生存和发展,正管理之中,如英国的“公民宪接纳该产品并且感觉满意。费是由于这种竞争的压力和生存章”运动和“竞争求质量”运动,根堡的全面质量控制指的是一的
2、威胁迫使企业千方百计提高1993年克林顿总统签署的个有效整合来自组织内各成员其产品的品质和服务的质量,12862号行政令,要求联邦政府之维护及改进方案的系统。概以此来吸引顾客。而以政府权制定顾客服务标准,贯彻“顾客括起来,全面质量管理是一种力为核心的公共部门,由于其至上”的原则等,掀起了公共部全员参与的,以各种科学方法拥有对一切人或权利要求的至门全面质量管理的浪潮,形成改进组织管理与服务,通过高高无上的权威和合法权力,所公共管理过程中一种全新的管素质和不断改进的产品和服以公共部门不存在所谓的生存理工具和管理模式。务,获得顾客满意的管理理念、压力的问题,在许多公
3、共服务一、全面质量管理的内涵制度和方法。由此我们可以看领域,公共部门所提供的服务什么是全面质量管理,其出,全面质量管理的核心为:往往是“就此一家,别无分店”,意涵为何?一直以来没有一个·组织成员的广泛参与;正是因为公共部门的这种天然一致的见解,可谓是仁者见仁,·满足顾客的需要;垄断地位,就使其缺乏像企业智者见智。有人认为全面质量·不断改进组织管理和服务;那样的外部竞争压力,而没有管理即为广泛的授权及参与式·高层管理者的认同和支持;竞争的压力也就使其缺少改善管理模式;有人认为全面质量·团队精神;其服务品质的外在压力与内在管理即为生产线上的过程质量·策略性规划。动
4、力。控制;有人认为全面质量管理二、全面质量管理在公共2、公共服务的质量测定或为有计划的组织文化的改变;部门实施的困难衡量上的困难也有人认为全面质量管理是系全面质量管理虽然在工商私部门所提供的产品或服统化的记录质量控制的过程。企业界获得了巨大的成功,但务是可以用一定的价格来衡量美国国防部认为全面质量管理由于公共部门和私部门本质上的,是可以以一定的利润指标是一种管理哲学,也是一套要的差异性,全面质量管理在公来测量的,这有利于对生产过求不断进行组织改善的指导原共部门实施的过程中不可避免程和结果进行控制和评价;而则。全面质量管理应用计量和地会遇到一些困难或限制,这公共
5、部门所提供的公共产品和人力资源管理发展的方法,针些困难或限制主要有:服务是无法用一定的价格来标对组织的运作过程加以改良,1、公共部门的天然垄断地示的,它不能像私部门那样将不但能有效实现组织目标,更位利润作为其唯一的目标或作为能使顾客的需要得到满足。著实践证明,竞争是提高产衡量绩效的标准,这就为公共名的质量管理专家费根堡(A.品质量和服务品质的最为有效部门质量标准的制定和测定带—31—CPA中国行政管理2003年第8期总第218期来了一定的困难,这也是公共提供优质的公共服务,不断提共工程,打破政府垄断,通过竞部门缺乏服务动机的原因之升公共服务的品质。尽管全面标的
6、方式由私人机构来承包,一。质量管理在政府公共部门的实通过这种公开竞争的方式,使3、公共服务的消费者不同施有其一定的困难和限制,但不同政府机构之间、政府机构于一般市场上的消费者这并不说明全面质量管理不能与非政府机构之间、公私之间公共服务的消费者从来便运用于公共部门,公共管理者相互竞争,以引导公众作出正不仅是“消费者”而已,它们也只要在应用这种管理工具时注确的选择,从而对公共部门形总具有公民的身份。作为公意公私部门间的差异性,注意成压力,迫使其不断提高公共民,它们一方面要求更多的政公共部门的特质,将全面质量服务的质量和效率。府服务,一方面则会抱怨赋税管理的管理理念
7、和原则与公共2、借用市场运作原理,引过高,这就增加了满足顾客需部门公共服务的精神相结合,入和强调“顾客导向”(customer要的复杂程度和难度。另外,则全面质量管理就可以成为大-driven)的管理观念在公共服务领域,服务与管制幅度提升政府绩效和政府公共顾客的观念,源于企业组往往并存,如交通管制,对交通服务品质的有效途径和工具。织中的顾客服务(Customer-违规的处理,对大多数人来说,如何使全面质量管理在公共部Service)的理念,以顾客为尊,是为了方便其出行,给大家提门发挥作用,笔者认为,可供选追求顾客满意已成为企业管理供一个良好的交通环境,但对择的
8、策略和途径主要有:和企业获取竞争力的基
