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1、知识点二公共部门绩效评估的方法 绩效评估是企业组织在其管理实践中逐步探索出来的新管理方法。在不同的企业组织中，绩效评估方法也显示出多元化的特征。公共部门引入绩效管理，实施绩效评估，不仅需要借鉴企业绩效评估的理念，更需掌握绩效评估的具体操作方法，以便于减少绩效评估实施的阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化的方向发展。本节着重介绍在企业绩效管理基础上的公共部门绩效评估的各类方法，主要是绩效指标的设计，以此作为公共部门绩效评估的借鉴。一、平衡计分卡21世纪面临充满挑战的竞争环境，组织者需要一个组织战略和组织基础架构以使他们能够更加有效地制定和实施组织的战略。
2、“平衡计分卡是一个非常强大的管理工具，尤其是适用于中国的平衡计分卡，可以用来帮助建立战略管理的基础架构”。通过这个基础架构，管理者能够“实施战略、从所得效果中学习以及明确组织战略的重点”。企业组织的多年实践表明，平衡计分卡是作为现代组织所面临的许多挑战而产生的行之有效的工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是怎样发挥作用的呢？（一）平衡计分卡的内涵1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰(RobertKaplarn)和波士顿公司的管理咨询师大卫·诺顿(DavidNorton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价
3、方法。这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评选出了“过去80年来最具影响力的十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰教授和其同事大卫·诺顿教授发明的平衡计分卡名列第二。当时,世界500强中已有80%的企业在应用BSC,足见其影响之广。在实施平衡计分卡之前，企业绩效衡量的指标主要是通过财务指标来
4、衡量。在过去的几百年间，财务指标系统取得了较大的成功和进展。但进入21世纪后，企业的竞争环境发生了剧烈变化，许多人对绩效评价的财务指标开始产生怀疑和批评。这些批评包括:（1）有形资产不再是企业价值的首要驱动因素。企业员工的知识素质、顾客关系以及企业创新精神都将成为现代企业价值的体现；（2）财务指标是对企业过去成绩的评估，而这并不代表企业现在及未来的绩效会如何？财务成果只能代表过去的成绩，并不能预示未来的绩效，也不可能对未来绩效产生作用；（3）按照职能部门编制的财务报表抹杀了员工个人参与团队的积极性，对于那些跨职能部门的工作会缺乏积极性和参与性。而在现代组织中，大量
5、工作是跨职能部门团队合作完成的，财务报表的绩效评估忽视了这种团队合作；（4）缺乏长远的思考。许多组织在面临资金问题时首先考虑的问题就是削减员工培训和发展支出，甚至裁员。这种做法符合财务指标衡量的标准，但就企业长期发展看，就可能丧失形成长期优势的最有价值的资源。传统的财务指标衡量引发了企业管理的许多问题，对企业员工绩效的提高也形成了某种障碍。由于几乎完全依赖于财务指标，管理者无法了解组织的整体情况，评价受到限制，也使得企业战略实施受到许多障碍。在这种情况下，就产生了一种新的驱动绩效的评价指标体系——平衡计分卡。平衡计分卡(BalancedScorecard,简称BS
6、C)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面（见图7-2）。图7－2平衡计分卡与各种绩效测评指标的联系平衡计分卡为组织衡量绩效提供了四个基本维度。为了能使平衡计分卡能在实践操作层面上得以更广泛的应用，很多公司针对这四个基本维度设计了符合自身特点的具体指标体系（见图7－3）。当然，就企业组织来看，符合这四个维度的指标设计还是有着通用之处的。（1）财务方面。是公司财务性业
7、绩指标,能够综合地反映公司业绩,可以直接体现股东的利益。财务指标一直被广泛地应用来对公司的业绩进行控制和评价,并在平衡计分卡中予以保留。常用的财务性业绩指标主要有利润和投资回报率。此外,还可以采用营业收入、销售成本和经济附加值(剩余收益)等；（2）客户方面。用户是上帝,客户是实现公司财务目标永不枯竭的源泉。公司只有更好地满足客户需要,才能拥有更多的客户,创造出公司更好的经济效益。平衡计分卡中客户方面的指标主要有:客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等；（3）内部经营方面。公司财务业绩的实现,客户各种需求的满足,以及股东价值的追求,都需要
8、靠其内部的
