《酒店管理概论》授课讲稿.doc

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1、第一章概述[教学目的]通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点，掌握旅游饭店的功能及结构布局以及现代饭店管理的理论基础。[教学重点]饭店管理的理论基础[教学难点]饭店的基本概念[教学方法]课堂讲授[本章课时数]4第一节饭店概述一、饭店的基本概念（一）饭店的定义（二）饭店应具备的条件1．它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；2．它必须提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他服务设施；3．它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人；4．它是商业性的，使用者要支付一定的费用。二、发展阶段与特点（一）从

2、量的增长来看1．1980-1988年，起步阶段2．1989-1991年，起伏阶段3．1992-1996年，起飞阶段4．1997至今，下滑阶段（一）从质的发展来看1．1984年全国旅游饭店的学建国活动2．1987年行业贯彻星级标准的工作3．1993年星级标准上升为国家标准三、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的强文化性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务中的情感因素（五）饭店业务的适度超前性（六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性四、饭店的社会作用五、饭店的分类和等级（一）饭店的分类1．欧美式分类饭店计价方式2．按客房数多少

3、对饭店分类3．按饭店功能对饭店分类（二）饭店的等级《旅游涉外饭店星级的划分及评定》项目一：饭店设施设备和服务质量的必备条件项目二：设施设备评定标准项目三、项目四：设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表项目五：服务质量评定标准及检查表项目六：宾客意见评定标准第二节旅游饭店的功能和结构布局一、饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则（二）效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分离原则（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则（五）美感和文化色彩原则二、前台部分的功能和结构布局（一）朝向（二）饭店外环境（三）前厅大堂（四）电梯（五）客

4、房（六）餐饮设施（七）娱乐、康乐设施三、后台部分的功能和结构布局第三节中国的饭店管理一、饭店管理的产生和发展（一）20世纪70年代末到80年代初（二）20世纪80年代中期（三）20世纪80年代后期到90年代初（四）20世纪90年代中后期二、中国饭店管理的多种形式（一）自行组织班子管理（二）委托饭店管理公司或饭店集团管理（三）参与管理（四）咨询管理（五）租赁管理三、现代饭店集团（一）概念（二）优势1．市场优势2．财务方面的优势3．经营管理方面的优势4．人事方面的优势[作业]饭店的社会作用体现在哪些方面？第二章饭店管理基础理论[教学目的]通过教学使学

5、生了解饭店管理的内容、职能，掌握饭店管理的基础理论并灵活运用。[教学重点]饭店管理的内容[教学难点]饭店管理的基础理论[教学方法]课堂讲授+案例教学[本章课时数]3+1第一节饭店管理概论一、饭店管理的基本含义（一）饭店管理概念（二）饭店管理内涵1．饭店管理的主体和客体2．饭店管理的两个基本点3．以市场为依据4．饭店管理的核心5．饭店管理的目标双重效益6．饭店管理之本二、饭店管理的内容/纲要（一）饭店建筑（二）业务管理（三）人力资源管理（四）财务管理（五）市场营销和公共关系（六）工程设备管理（七）物资管理（八）安全管理（九）服务质量管理一、饭店现代

6、化的标志（一）饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学（二）饭店设施设备现代化（三）从业人员的良好行业素质（四）饭店双重效益明显，服务质量好和经济效益高（五）饭店运行达到规范化要求（六）有良好的企业文化四、建设良好的企业文化（一）企业文化的概念（二）企业文化的功能1．凝聚功能2．形象功能3．激励功能4．优化功能5．约束功能（三）企业文化的建设1．领导班子建设2．总经理的关键作用3．饭店的环境形象4．塑造企业精神5．员工素质塑造6．职工学习生活、福利环境的综合建设第二节饭店管理职能一、计划职能二、管理职能三、指挥职能四、协调职能五、控制职能第三节饭店管

7、理的理论基础一、科学管理理论（一）科学管理理论1．标准化原理2．工作定额原理3．实行有差别的计件工作制4．实行职能分工5．实行例外原则（二）组织管理理论1．六种职能活动2．十四项管理原则二、行为科学理论（一）人际关系理论1．人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”2．在正式组织中存在着“非正式组织”3．生产效率的高低取决于工人的“士气”4．企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力（二）需要层次论1．生理需要2．安全需要3．社交需要4．尊重需要5．自我实现的需要（三）双因素理论1．保健因素2．激励因素（一）期望理论激发力量=期望值×效价（二）X理论

8、和Y理论三、现代管理理论（一）社会系统理论（二）系统管理理论（三）决策管理理论（四）权变理论（五）经验主义学派（六）管理科学学派第三章饭