酒店管理概论

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1、第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史

2、：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——

3、提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4/44）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务

4、过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。第三章：酒店组织结构和管理制度1.酒店组织结构类型：（暂缺）1）直线式职能式：适用于中型酒店2.酒店组织设计原则：1)酒店部门（横向组织）设计：①产品部门化②职能部门化③区域部门化将酒店工作人员组成有利于可经营的单位2)组织层设计：（两者一定条件下成反比）①区别管理幅度：管理层次：酒店组织内的纵向工作关系管理幅度：酒店组织内的纵向工作关系②组织层次设计趋势：平面化、弹性化第四章：酒店

5、战略管理1.企业战略中效能与效率的关系：（暂缺）效能（外部）效率（内部）2.酒店核心能力的分析：①用户价值②独特性③延展性第五章：酒店业务管理1.预定的种类：①临时性：18点未来就取消②确认性：预定时间未到达就取消③等待性：预定取消还期④保证性：交纳——定预定金2、三次复合预定的时间：①夜间11点整到次日早上7点②夜间2点到次日早上5点3、超额预定：1）概念：酒店在一定时期内。有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力现象2）目的：充分利用酒店客房、提高开房率3）如何处理无法入住：①诚恳道歉，请求原谅②联系相同或稍高

6、等级的酒店，请求援助③如属于连住，则酒店内一定有空房，征得同意将客人接回来④对提供了援助的酒店表示感谢4.投诉1）概念：（暂缺）2）处理原则：①真心诚意帮助客人②绝不与客人争辩③不损害酒店利益4/45.客房部的地位和作用：①酒店存在的基础②酒店组成的条件③影响酒店的等级水平④酒店经济收入和利润的重要来源（康乐、餐饮、客房）⑤带动酒店一切经济活动的枢纽⑥衡量酒店服务质量的重要标志6.前厅部日常业务：①问询②礼宾③总机④商业中心⑤处理投诉第六章：酒店餐饮管理1.餐饮部的地位和作用：①餐饮服务是一种重要的旅游资源②餐饮服务是酒店

7、服务的必要组成部分③餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志④餐饮服务收入是酒店营业收入的重要来源之一2.餐饮服务基本特点：服务是餐饮产品的内涵具有：①无形性②一次性③差异性3.菜单设计的影响因素：（暂缺）4.中西餐上餐顺序（暂缺）5.西餐服务方式：①法式——推车式②英式——家庭式③俄式——银式④美式——盘子式⑤欧陆式—综合式⑥自助餐6.餐厅的种类：1）西式：①扒房（最高级）②咖啡厅③自助式④旋转餐厅⑤2）中式：①零点餐厅②风味餐厅③海鲜餐厅④自助餐厅⑤宴会餐厅第七章：酒店营销1.酒店营销概念：企业为适应消费者心目中某一特定要

8、求而设计自己产品和营销组合的行为2.酒店市场竞争：（暂缺）（价格、市场、文化）3.酒店市场定位的基本内容：①功能定位②消费者群体定位③价格定位④产品定位注意：a.酒店要明确市场定位，不是所有的客人都是你的客人b.同等级的酒店不一定是竞争对手4.绿色营销1）内涵：企业生产中将企业消费者环境保护三者利益结合