《酒店管理概论》授课内容2-1

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1、《饭店管理概论》授课内容第七章饭店康乐服务与管理第一节饭店康乐概述一．康乐项目分类与特点饭店康乐项目按功能特征分有以下几类：1康体类项目2娱乐类项目3保健类项目康乐项目的特点：1·综合性：2·不可转移性：3·消费性：二康乐项目在饭店中的存在形式1以营利为目的附属康乐形式2以完善服务项目为目的附属康乐形式第二节饭店康乐的项目与布局一，康乐项目的设置与布局原则1安全第一原则：2合理配置的原则：3配套成龙原则：二，康乐项目的布局和管理19布局和管理的要点：集中管理：合理布局：第三节康乐部的日常管理在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理职能，从而形成最佳的接待能力，使饭店获得良好效益

2、的行为。日常管理的重点：1，建立和培养素质良好的员工队伍，2，健全和完善相关的管理制度，3，切实抓好服务质量的控制，康乐部的人员配置及班次安排一、康乐部的人员配置1确定人员配置的依据（1）政策法规（2）娱乐项目（3）服务内容（4）．规格档次2确定人员配置的原则（1）．经济性原则（2）．协调性原则（3）．人性化原则3确定人员配置的方法（1）．岗位定员法岗位定员=岗位需要的周工作时数X所需定员人数每个员工周周工作时数（2）．公式定员法（3）．设备定员法（4）、康乐部的定员人数19部门定员人数＝(当班员工人数X班次)／出勤率+管理人员数二康乐部的管理制度1、康乐部的服务制度（1）．仪容及言行规范

3、（2）．工作准则和纪律2、部门内部服务管理规则（1）．仪容及言行规范（2）．工作准则和纪律3、娱乐场所服务和管理规则；目的：维护正常的娱乐秩序，维护客人和饭店的利益，保证客人的生命财产安全，维护酒店的治安环境和饭店的设备安全，保证客人娱乐活动的正常进行。服务管理规则基本内容：（1）．保障客人人身及财产安全的规则（2）障参与娱乐活动的其他客人和服务人员的安全的规则（3）保障饭店财产和设备设施安全的规则（4）保障治安秩序，维护法律的规则（5）维护饭店住店客人安全和利益的规则（6）保护客人隐私的规则。（7）维护饭店经济利益的规则。第八章饭店安全管理第一节饭店安全管理概述19一，饭店安全管理的概念

4、1重要意义安全是个人出游住宿的基本要求也是客人考虑的首要问题。保证客人的人身和财产权利是饭店的基本职能之一。也是影响饭店社会效益和经济效益的重要因素。2饭店安全管理的含义：1）保护客人的人身和财产安全2）保护饭店和员工的财产和人身安全3）生产和服务过程中的安全操作。3饭店安全管理的特点：以预防为主尤其重要二饭店安全管理的主要任务1,经常开展安全教育和法制教育：①提高全体员工对安全工作的认识，树立“安全第一”的观念。②加强安全知识培训。③开展法制教育，教育员工遵纪守法。2，健全安全防范管理制度，实行岗位责任制：（1）以保卫客人安全为主要目的的管理制度：（2）以保护饭店的员工财产的人身安全的制

5、度有：（3）安全保卫岗位责任制：3，加强饭店内部治安管理，维护饭店治安秩序1饭店的日常保安工作(1）夜间巡逻(2）公共场所的保安(3)客房区域的保卫(4）其他安全工作4协助公安机关搞好饭店治安和对重要事件的安全保卫(1）协助公安机关查处治安和刑事事件。19(2）协助公安机关对重大接待活动和重要宾客的安全保卫。第三节、饭店安全管理组织体系1安全管理机构与岗位设置。日常安全管理工作主要由饭店保安部牵头负责，饭店保安部是隶属于总经理的职能部门。负责饭店的安全保卫工作的计划、组织、检查和落实。保安部组织结构设置的根据：饭店的规模、建筑结构、服务内容、社区环境、社会治安状况和社会治安防范力量等。2保

6、安部各单位的工作任务和职责：内保组：①饭店公共区域治安保卫。②娱乐场所治安保卫。③客房区域治安保卫④重要宾客保卫。⑤一般性失窃案件和违反治安条例案的处理。外保组：①外围治安。②夜间巡逻。③重要宾客保卫。④停车场保卫。⑤交通车辆管理。⑥门卫办公室：①对外联络（饭店各部门、政府安全生产管理部门、公安、消防、交通、外事、国安、海关、边防。）②内部文件资料记录的处理。（P312）19③员工户籍管理。④临时人员管理。消防组：①制定各种消防安全制度。②定期检查消防设备设施。③组织消防知识培训。④组织消防训练和演习。⑤监督检查各部门防火安全制度落实情况。⑥发生火灾进行扑救。3饭店各部门对安全工作所负的责

7、任（1）人事部：①在人员聘用上进行把关,招聘品行端正，责任心强的管理人员和员工。②对员工进行安全教育培训。加强安全意识，掌握安全操作知识。（2）工程部：①负责对所有安全装置设备、设施进行维护修理保证，其正常运行。②配合保安部处理各种突发和紧急情况，③保证各种服务和客房设备的安全运行。（3）前厅部：①客人入住登记。②客房钥匙发放和保管，电子门锁的安全防范功能的使用。③总机对事故通报和紧急广播指挥、宾客信息的保密。④门卫的监