酒店管理概论—彭(复习内容).doc

《酒店管理概论—彭(复习内容).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、课程名称：住宿业概论与酒店经营管理授课者：彭青酒店管理概论—彭青一、什么是酒店？n（一）定义：–国内定义：–国际定义n根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA）对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。集体旅游住宿分为三小类：饭店和类似设施–饭店类别包括：饭店，汽车旅馆、路边客栈、海滨饭店、公寓饭店及提供每天打扫卧室以及卫生设备保洁等更多的饭店服务的类似单位。专门设施（保键单位、工作和假日营地、旅客交通工具、会议中心）其他的集体住宿设施（假日寓所、旅游营地、其他集体单位）n（二）酒店类型•酒店所处的地区分类–城市、沿海、山地、乡村•酒店的具体位

2、置分类–中心酒店，郊区酒店，海滨酒店•酒店与交通工具的关系分类–汽车旅馆，机场旅馆，码头旅馆•酒店住宿的客人分类–商务酒店，度假酒店，会议酒店，赌博酒店。•酒店住宿者逗留的时间分类–过路客人旅馆，公寓旅馆，自我服务餐饮旅馆•酒店有无出售含酒精饮料分类–执照旅馆，非执照旅馆•酒店规模分类（客房或床位数）–大、中、小（地区与酒店结构来定）•酒店等级分类–不同星级，皇冠或其他不同方法的等级酒店•酒店的所在权或经营方式–家族经营非上旅馆市旅馆，单独经营馆，集团或联号旅馆，属于某一促销联合体旅馆。n（三）酒店分级–级别种类•不同国家和地区采用不同的分级制度，用以表示级别的标志与名称也不同相同，而且

3、名称、标准相同，所表示的级别未必相同。•星级制，比如五星制。•以类代等。例如挪威，按标准自高向低分成为乡村，市镇，山区，观光。–评定机构•政府•协会•政府与协会–评定的内容•位置•环境•气氛•设施•服务–　酒店分级的意义•保护消费者的利益–分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。•保护旅馆业的行业利益第18页共18页创建时间：2006-9-317时21分课程名称：住宿业概论与酒店经营管理授课者：彭青–旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手段，招徕生意的工具。是向自己目标市场发出的信息，有利于同行的平等竞争。•便于管理与监督–部分国家与行来组织，

4、把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的酒店进行监督。酒店–　星级评定的负面影响•分级标准种类繁多，标准不一难有共同的国际语言。•中国分级标准过多强调硬件，而且标准十分繁杂，限制了酒店自身特色。也造成片面追求设施而造成浪费。•在中国星级标准成为一种成就象征，而造成酒店片面追求星级而不顾市场。–正确的评级观点•酒店应以市场为导向，以利润为目标。•在市场引导下，正确酒店定位，正确选择星级标准。•选择标准与酒店特色相结合。n（四）酒店产品–时间+空间+服务•酒店产品的具体组成部分：–地理位置（优越的地理位置）–设施设备（科学、合理、便利、舒适）–服务（规范化与个性化）–形象

5、（知名度与美誉度）–价格（质价相符）–酒店产品的特点：1、酒店是服务性企业具有下列特点：•非实体性（在购买前不存在，在购买后也不存在）•不可贮存性•生产与消费同时性。•产出过程消费参与。–酒店业务的综合性，酒店是一个综合性功能的企业，可以根据顾客需要提供相应多功能服务。–酒店能满足顾客物质与享受性的需要。–酒店具有文化性，文化是旅游者共同的需要，因而应能营造好一种文化氛围，满足客人的需要。–酒店产品质量具有不稳定性。n酒店的运作节奏–酒店商业周期明显（成本与质量矛盾永存）–全年8760个小时对外营业•永不关闭的小世界，只有一些具有奉献精神的人才能在这个行业混下去。•酒店业是；”残酷的行业

6、”。–是各种工作的总汇。–无法预测的问题。•客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不可预测。–解决问题刻不容缓。n竞争环境–酒店是商品–长期过剩。由于酒店进入不难，因而长期过剩。–酒店是易损品（任何一个行业、气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响。）–酒店是一种供给固定，但需求不定的行业。n酒店经营有意义：–是旅游活动的基础。–是旅游收入的重要来源。(广州148.49亿元,占全市旅游收入41%)–提供大量的就业机会。(全国人,其中旅游住宿从业人员为：人，占83%，酒店从业人员为人，占：20%）–带动了其他行业的发展。第二章：酒店发展史第18页共18页创建时间：2006-9-317时2

7、1分课程名称：住宿业概论与酒店经营管理授课者：彭青一、世界酒店发展简史–（一）客栈时期•从住宿业产生直到19世纪中叶漫长的历史时期。真正流行于12世纪，盛行于15—18世纪。是酒店的雏形，主要指乡间或路边的小客站、小旅店。•特点：规模小、设施简陋、仅提供基本食宿，服务项目少，质量差，声誉差、安全性差，常被视为低级性行业。–（二）大饭店时期•19世纪中叶到19世纪未。•特点：主要分布在铁路沿线、海港附近。主要面对王公贵族、上层社会、公