如何运用流程管理(BPM)提升企业效率讲座稿.pdf

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1、BusinessProcessBusinessProcessBusinessProcessManagementManagementManagement流程管理流程管理講師：林佑穎講師簡介‧現職：中國生產力中心海外事務組經理‧教育程度：美國奧勒岡大學企管碩士‧重要履歷：國立勤益技術學院兼任講師‧輔導經驗：豪山國際、正隆紙器、大東樹脂等卅餘家企業。‧授課主題：流程管理、顧客滿意等十餘種主題，計三千餘小時。‧資格認證：英國ISM經營管理師認證合格美國資源管理協會認證(CPIM)組織的管理活動專案管理問題解決流程(Process)輸入輸出供應者或上一工程顧客或下一工程材料流程

2、產品/服務人員Produceout方法設備MarketinMarketin環境TransformationModel流程管理簡史‧1960流程分析技術‧1968~9日本發展事務流程管理‧1982~3Juran和Crosbi在美國推行流程改善‧1984IBM推行”以業務流程為中心的品質”計劃‧1987改為業務流程管理‧1990改成流程管理‧1993MichaelHammer提出企業再造工程流程的特徵‧可衡量的投入‧增加附加價值的作業活動‧可衡量的產出‧可重複的過程流程管理•是一套有系統的管理方式，以「品質」為核心，以「預防」為根本手段，用於企業內流程的建立、維持、監督及

3、改善。ActionPlanCheckDo流程管理的四個基本概念‧所有權／責任(Ownership/Responsibility)‧需求(Requirements)‧衡量(Measurements)‧改善(Improvement)流程管理的基本觀念‧組織的目標通常是由跨部門的協調，而不是由部門內的活動達成。‧增加流程的反應和彈性的最好方法是加速組織內上下階層間的溝通。‧在改善流程的效率之前，應先檢討流程是否達到顧客的要求。‧改善流程最有效的方法是參考同業而不是其他行業的做法。所有權(Ownership)‧所有權＝責任＝權力第一線人員經營層管理層支援人員督導層管理層經營層

4、基層人員流程所有人•所有權＝責任＝權力•組織的運作•分工與協調•確保流程的維持與改善流程所有人的甄選的原則•流程中的關鍵部門•一定的階層•能為流程的成敗負責•唯一的•不能轉授•協調能力流程所有人的責任/權力‧流程所有人必須了解整個流程‧建立流程小組並維持其運作‧確保流程管理‧流程資源的分配‧流程小組成員的績效考核需求(Requirements)‧流程中的需求應該是－明確的－雙方同意的－轉化為可衡量的－書面化的訂定需求的步驟•明確產出的內容•針對產出了解顧客的需求•將需求轉化為可衡量的•將需求書面化•再度確認需求是否是必要的衡量的目的由監督流程的衡量結果，提供給管理階層

5、來作為判斷決策的參考，以決定何時該採取行動，何時不需採取行動。衡量(Measurements)‧衡量的重要性－檢查是否符合需求－檢查是否還有可以改進之處－檢查流程運作是否不斷地改進－確認問題點之所在建立衡量時，應確定：•衡量項目•衡量頻率•衡量方法•負責人•相關單位認可•定期檢討反應式流程投入活動活動活動活動產出OK檢顧ABCD驗NG重工客迴饋改變或調整流程過程導向型與結果導向型指標流程產出ABCDE過程導向結果導向型指標型指標流程的衡量輸入輸出供應者或上一工程顧客或下一工程材料流程產品/服務人員衡量與監控方法設備環境三種主要的流程衡量指標流程流程的效能是：‧流程的產

6、出符合最終顧客的要求•每一個次流程的產出符合內部顧客的要求•供應者的投入符合流程的要求流程效能的衡量指標•準確性•可靠性•及時性•績效（Performance）衡量的注意事項•不可過度•成本／影響性之考量•不作為決策參考依據之衡量則不具價值改善(Improvement)‧針對衡量的結果，鑑別改善的機會，採取措施改善流程績效。流程分析與改善輸入輸出供應者或上一工程顧客或下一工程材料流程產品/服務人員衡量與監控方法設備改善分析環境流程缺點的種類•需求•設計•不一致的操作流程改善的方向•結構改變、作業改變－流程分析技術•去除障礙－問題分析與解決方法流程管理的三個角色投入產出

7、供執顧應行者者客CPSModel(Customer-Producer-Supplier)必須扮演好三種角色•供應者：1.瞭解你的顧客2.瞭解他的需求3.回應需求4.避免發生問題必須扮演好三種角色(續)•執行者：1.計畫流程以符合需求2.控制流程3.改善流程必須扮演好三種角色(續)•顧客：1.提出需求2.提供回應3.瞭解供應者的功能流程系統建立•流程系統的建立可能為下列狀況－依據現有的(Existing)流程系統－依據應有的(Needs)流程系統－依據完整的(Wants)流程系統•用系統圖表達流程系統的展開系統圖表達流程系統的展開關鍵流程的選定‧使命導