G电信公司呼叫中心系统优化方案.pdf

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1、G电信公司呼叫中心系统优化方案中文摘要随着国内电信企业所处运营环境的改变，电信客户的地位有了根本性的变化，当前，电信竞争不仅体现在价格上，更体现在服务上。随着市场竞争日益加剧，业务复杂度不断上升，市场模式已从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争，要求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化提升，为客户提供为更为全面的服务。在这个“一切以客户为中心’’的时代，呼叫中心作为和客户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心系统的优化完善也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推

2、介、产品品牌宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用，与话音时代传统的呼叫中心相比，现代化的呼叫中心要具备更加强大系统支撑。呼叫中心系统，是为电信企业客户服务提供统一服务的综合性通信系统，此系统的优化和完善，在很大程度上为提高客户服务的效率和质量，提高客户满意度和忠诚度，提高电信企业内部管理水平，提升电信企业市场竞争力起到重要作用。随着市场竞争的加剧，G电信公司越来越重视呼叫中心系统的建设，通过呼叫中心系统的不断优化全面提升企业管理水平。为了全面提升呼叫中心系统对客户服务工作的支撑能力，本文提

3、出了对现有呼叫中心客服系统功能优化的思路，对G电信公司呼叫中心客服系统现状进行了详细描述，对必要性进行分析，对业务功能需求、业务范围等进行阐述，对系统能力需求进行测算，并对工程建设方案及工程实施计划等进行建议和说明。通过本次优化调整，为电信运营商在信息化建设中，创建先进的电信业务综合支撑系统，全面提升管理水平，使客户服务工作能够有效支撑G电信公司总体战略的实现，保证在全业务竞争的新形势下占据市场先机，赢取客户，具有广泛的研究意义和应用价值。关键词：电信企业，呼叫中心，客服系统，系统优化TheCallcent

4、ersystemoptimizationschemeofGtomb‘■J■IeIecommUnlCatIonSCompanVABSTRACTWitlltheoperationenvironmentchangeindomestictelecommunicationenterprises，Telecomcustomerstatushavefundamentalchanges，Atpresent，telecomcompetitionisreflectednotonlyonprice，butalsothemorer

5、eflectsinservice．Atpresent，telecomcompetitionisreflectednotonlyonprice，butalsothemorereflectsinservice。Inthis’’alltakethecustomerasthecenter'’times，asacustomerdirectcontactlink，Callcenter’smainfuncti0118aremoreandmoreobvious，callcentersystemofoptimizingals

6、omoreandmoregettheattentionoftelecomenterprises．Withallthebusinessdevelopment，Callcenterinnewbusinesspromotion，productbrandpublicity,especiallythemobiledamservic鹤thepopularizationandapplicationwillplayanimportantrole，comparedtocallcenterofthetraditionalvoi

7、ceem，moderncallcenterhavemorepowerfulsystemsupport．Callcentersystem，forthecustomertoprovideaunifiedservicecomprehensivecommunicationsystem，thissystemoptimizationandperfection，toagreatextent，toimprovetheefficiencyandqualityofcustomer$ervice，improvecustomers

8、atisfactionandloyalty,promotetelecommunicationsenterprisesmarketcompetitiveness，playedanimportantrole．Astheaggravatethatthemarketcompetes，GTelecomscompanypaymoreandmoreattentiontocallcentersystemconstruction，