g电信呼叫中心业务战略

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1、G电信呼叫中心业务战略第二章G电信呼叫中心业务发展现状2.1G电信的呼叫中心业务启动背景最早的G电信呼叫中心业务就是从G电信成熟的114、112、1000号电信客户服务平台发展起来的，当时的“呼叫中心”外包业务是其利用富余资源进行的一个业务延伸。2000年到2002年，呼叫中心仍属新兴行业，但越来越多的企业呼唤专业的呼叫中心为它们的运营提供后备支持服务。虽然此前G电信当时已经建立了一些呼叫中心，如114，以及后来的117、121、160、168…以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散、单一的功能阶段，没有形成全国性的呼叫中心，无法

2、为企业客户提供完整的资源租用、流程外包等服务。2002年，面对国际呼叫中心业务市场每年都以20%以上的速度增长，越来越多的世界知名企业进入中国市场，由于蕴含着巨大的商机，呼叫中心业务成为电信运营商眼前的新奶酪。G电信为此正式推出了呼叫中心业务，为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心业务，期望此业务能成为G电信新的业务增长点，能在市场上争夺更多的话务量，并挑选了当时经济发展最快的沿海地区广东省作为G电信呼叫中心业务的试点。2004年，G电信进行了综合信息服务战略转型，并在2008年创建了“商

3、务领航”品牌，而“外包呼叫中心服务”业务是G电信在“商务领航”客户品牌下为政企客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足政企客户产品销售、用户服务、市场调查、业务咨询、电子商务以及呼叫中心异地灾备等需求。随着呼叫中心业务的不断成熟和不断增长，目前的呼叫中心平台已经不能满足其业务的扩张，所以G电信集团公司考虑到现阶段客户分布特点和实际需求，在全国范围内分京津鲁、长三角、珠三角、西北区、西南区五个区域设置五个平台中心来承接全国的呼叫中心业务。2.2G电信呼叫中心业务发展历程中国引入呼叫

4、中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。从1998年开始，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，建设规模迅速扩大。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供客户服务。在新的形势下，G电信在2002年率先引入外包呼叫中心业务，在短短的四五年里表现出强劲的发展势头，也带动了广东地区其他地市分公司业务的发展。外包呼叫中心业务正逐渐成长为

5、G电信新的亿元级业务。G电信呼叫业务很好地契合G电信实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的战略要求。根据G电信集团统筹部署，外包呼叫中心将以区域集中方式进行建设，实现外包呼叫中心的统一品牌管理、统一营销管控、统一资源管理、统一运营管理。其中广东珠三角作为四大区域之一，将为覆盖辖内包括福建、江西、湖南、广东、海南、广西的多个省份提供外包呼叫中心平台服务。配合G电信集团规划，G电信的呼叫中心平台将采用区域平台模式加专用平台模式的布局，按客户类型及需求提供差异化服务。其中专用平台搭建在深圳和广州，用于满足金融行业等高端客户

6、的需求；政企客户则接入搭建在广州的省集中平台，采用分布座席的方式实现规模发展，拉动外包呼叫中心业务的发展。随着G电信由传统运营商向综合信息服务提供商转型，G电信呼叫中心业务也提出了战略转型的要求，原来仅仅作为争夺话务量的增值业务的呼叫中心业务应积极探索在呼叫中心领域如何为企业提供涵盖资源租用、CRM应用、管理咨询等一体化解决方案，让呼叫中心业务深入企业的经营体系，与企业结合成为战略合作伙伴，只有提供高层次的呼叫中心运营商才能实现真正意义上的全业务经营。2.3G电信呼叫中心业务现状及存在的问题2.3.1G电信呼叫中心业务现状G电信的呼

7、叫中心业务自正式推广以来，业务增长迅速。2009年，G电信呼叫业务继续保持比较稳定快速的增长势头，呼叫业务仍然主要集中在广州、深圳等经济发达的中心城市，并开始逐步向二线城市扩展。广州出租座席规模进一步增长；深圳通过与市政府合作，业务也得到迅猛的发展。同时，在广州、深圳中心城市的带动下，省内部分其他城市的外包呼叫业务也开始有了较好发展。从表2-1的G电信呼叫中心业务年收入对比表可以看出，G电信的呼叫中心业务收入从2005年的3000万，到2007年的9000万，再到2008年的2.3亿的飞跃，每年都保持着高速的增长，2009年G电信的

8、呼叫中心收入为2亿，比2008年稍有下滑，首次出现业务收入负增长的情况。G电信主要向客户提供6类商业呼叫中心业务：硬件外包、座席外包、业务外包、应用外包、管理外包和培训咨询。从表2-3，2009年G电信呼叫中心子业务收入对比表中可以看