呼叫中心3G业务推广

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1、呼叫中心3G业务推广全国地市分公司总经理培训班讲话材料联通新国信公司朱士钧二零零九年十二月前言3G时代是互联网的时代，已不是传统运营商的时代，Google、苹果、阿里巴巴已成为新一代的互联网运营商，其价值已超过电信运营商。原来讲运营商的垄断地位不容撼动，而今天IPHONEAppStore的商业模型，WiFi无线城市，Google、Skype网络电话正在颠覆运营商的运营模式，快速蚕食电信运营领域，三网融合的急风骤雨又将到来。我们将面临前所未有的困境，我们必须顿悟，充分认识到我们面临的危机，绝非危言耸听，通信行业一场革命已

2、经到来，运营商要有新的战略思想，新的运营模式，彻底的转型才是唯一出路.在当前形势下，传统电信运营商所掌控的呼叫中心渠道，其不可替代的低成本、人工服务渠道资源价值，已经显露出巨大的生命力，在中国联通这还是一块未充分开发的处女地，每天460万次的来话资源，多说一句话，将会创造巨大的财富，更重要的是，可以减少一些主动电话营销，避免对用户的骚扰，提升服务质量。全国各地市应重视并尽快启动呼叫中心渠道资源。上市给新国信发展注入了新的活力1998年9月1999年5月2000年2003年11月2009年1月国信寻呼公司成立1998年9

3、月17日经国家工商局批准，国信寻呼有限责任公司成立。1999年5月19日信产部下发了信部政［1999］426号文，明确国信寻呼公司成建制划归联通国信寻呼公司划归联通2000年联通集团将其持有的国信寻呼99.67％的股权近70亿资金注入联通运营公司，为联通公司上市做出巨大贡献。国信寻呼为联通上市注入资金2003年11月20日联通集团以275，000万元回购联通A股公司持有的国信寻呼的股权及客服资产。联通集团回购寻呼及客服资产2009年1月1日，联通有限向联通集团收购新国信100%股权，新国信公司正式成为联通上市公司的全资

4、子公司。再次注入联通上市公司123452009年4月2009年4月27日，联通新国信公司首次单独召开年度工作会议并正式宣布成立，开始实体运营。与联通集团分离实行实体运营6联通新国信步入了崭新的发展阶段承载了融合与3G时代新的历史使命1、核心业务4、内部结算2、员工归属5、对外披露3、薪酬待遇联通新国信公司发展历程公司定位：根据中国联通[2009]23号文件精神，新国信公司作为中国联通全资上市子公司，是整合中国联通呼叫中心座席资源和客户资源（统一服务、统一平台、统一运营），承载公司客服热线、电话营销以及语音信息类产品生产

5、运营的综合服务支撑机构。呼叫中心生产运营根据公司客户服务总体要求以及市场前端部门发展需求，专属负责公司客服热线的生产运营，通过“多说一句话”系统工程，培育打造服务营销一体化新局面。数据挖掘电话营销语音信息产品运营负责呼叫中心业务相关客户数据的分析挖掘，并专属负责电话营销（基于来话的回访性营销＋主动外呼营销）业务管理和生产运营。负责秘书助理类、商旅导航类及其他市场部门指定的营销产品等三大类产品。三大支撑，服务营销一体化集团公司【2009】23号文对新国信公司定位－－三统一、三支撑、三大产品2009年1－9月，联通秘书等外

6、部语音信息业务（含10198、电话营销）为集团公司创造5.42亿元（集团分成40％），其中新国信公司收入3.25亿元，利润2.1亿元，注意的是这全部是外部收入，还贴补了客服结算亏损的1000万元。联通新国信公司二十五字方针：多说一句话，让每一位客户都满意，让每一次通话都创造价值联通新国信公司2010年四项重点工作倡导“多说一句话”，通过来话营销和主动去话营销拓展3G高端用户，实现服务营销一体化，发挥呼叫中心主渠道作用加强科学化运营，提高用户感知，保障3G服务，落实3G服务领先，全面提升运营管理水平和服务质量企业以员工为

7、本，要关爱员工，结束话务员时代，完善客户代表能力评价、职位管理与薪酬激励体系，解决10％－30％核心岗位员工归属，提高对企业忠诚度以客户为中心用服务促发展在移动互联网时代，充分认识呼叫中心不可替代的低成本、人工服务渠道资源价值，扩大人工秘书助理类产品外部收入香港最大的3G运营商--和记黄浦销售渠道－－摘自集团公司全国培训材料3G专门店+合作渠道+电话营销中心（包括使用3G多媒体视频技术，提供直销服务）专门店直销队伍企业营销队伍电讯代理电话营销呼叫中心总计个人电子产品连锁店手机专卖店及其他的渠道4770509215839

8、0807特色专门店特许经营店周末商场展示流动展示代销电话直销中心优秀运营商呼叫中心运营经验（和记黄浦）2006年电讯盈科各渠道发展占比电讯盈科共有三个稳定的销售渠道：直销、营业厅和呼叫中心。其中，呼叫中心共1940人，包括：（1）呼出小组：400人。负责外呼销售，根据CRM提供的客户资料进行有针对性外呼销售，外呼销售涉及所有产品，