安徽电信呼叫中心外包业务培训材料

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1、安徽电信呼叫中心业务培训材料2006年9月呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程目录业务描述——市场需求政府部门热线市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控工商、税务、市政企业呼叫中心金融行业——银行、保险、证券消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装物流行业制造行业——家电、汽车每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化业务描述——基本功能被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录电话转接、三方通话业务

2、咨询、知识库、疑难问题工单业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询主动式服务——呼出服务（人工或自动）电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对电话营销、会议邀请、市场调查业务报表业务描述——呼入服务录音质检子系统自动语音子系统人工坐席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告欢迎词、菜单选择、密码校验、自助服务电话呼入转自动语音短信/Email/传真提醒业务描述——呼入服务业务流程客户打入电话电信将电话接入到企业呼叫中心系统呼叫中心系统语音服务器提供语音导航客户根据语音提示选择服务项目语音

3、服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门业务部门处理业务，并将处理结果录入系统话务员接到回访任务，进行客户回访自动语音子系统人工座席子系统业务描述——呼出服务录音质检子系统自动语音子系统人工座席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告电话呼出转自动语音定制短信/Email/传真定制短信/Email/传真电话呼出电话回访、电话营销市场调查、会议邀请语音公告、欠费催

4、缴节日问候、提醒服务业务描述——呼出服务业务流程资料准备：电话流程设计、客户资料准备定制电话流程业务界面市场活动定义/菜单和权限配置客户资料导入电话分配/再分配话务员收到外拨任务，外拨电话实时监控外拨任务执行状态任务执行数据整理和维护报表统计、导出统计数据座席软件基本功能——业务咨询坐席登录/注销接听电话转接来电到其它电话多方电话会议准备好接听电话挂断电话暂时不接听电话软电话：来电号码显示实时任务提示绿灯：有该种任务红灯：有过期任务业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示客户简要资料历史联系记录历史电话记录业务界面从地址簿中提

5、取电话号码座席软件基本功能——知识库座席软件基本功能——疑难问题工单座席软件基本功能——投诉处理座席软件基本功能——业务报表座席软件扩展功能自动语音欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单密码校验、数据库查询、自动业务受理全程录音质检业务界面定制（图形化）工单流程定制（图形化）业务报表定制（图形化）传真自动收发邮件自动收发短信自动收发扩展功能——自动语音扩展功能——全程录音扩展功能——业务界面定制扩展功能——工单流程定制扩展功能——业务报表定制扩展功能——工单流程系统自动监控、处理每个工单流程有工单要处理时的提示方式：屏幕声光提示E-ma

6、il提示短消息提示每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等功能每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交给监督人员每个工单步骤的处理页面均可图形化定制业务描述——与业务系统集成接口各种企业后台业务系统Elite信息总线DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐席终端XML接口接口配置工具业务描述——与业务系统集成模型后台客户信息同步程序呼叫中心数据库信息总线后台业务系统前台营业系统前台实时接口后台数据同步接口客户静态资料客户业务资料客户静态资料来话座席终端API接口API接口客户静态资料客户

7、静态资料呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程目录安徽电信呼叫中心产品定义呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。应用类产品合作AP－国信公司由于应用类产品的复杂性，必须有一支专业化的队伍支撑产品售前、售中和售后的全过程。目前，国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍，建成了一个专业的呼叫中心外包平台。国信平台业务能力：支持256个本地座席120路2M数字中继线扩容副机柜后可达480路2M数

8、字中继线平台应用：鑫信物业9666669客服热线和信科技9666697客服热线呼叫中心应用类产品价值链1、码号类和接入类产品：2、应用类产品：电信提供：码号和接入产品的开通、维护国信提供：应用系统集成、开发