呼叫中心外包服务介绍

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1、热烈欢迎各位领导和专家QUESTION？平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？问题???目录建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍D呼叫中心对客户的作用（1/3）提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销Telema

2、rketingSales订单受理OrderTaking客户关怀RetentionServiceOutbound跟踪回访售后关怀客户关怀满意度调查业务咨询服务查询订单受理投诉受理障碍受理帐务受理举报受理城市安全人工催收主动营销交叉营销价值整合CallCenter增加新顾客&留住老客户。提高每一个顾客的获利度/满意度。呼叫中心对客户的作用（3/3）对外：售后服务主动营销咨询投诉客户关怀…对内：话务台秘书台…CallCenter发展规划平台租用＋运营管理的合作或平台自建＋运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展

3、服务和业务营销渠道创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心目录中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划A建设方案介绍C典型案例D中国电信呼叫中心服务描述商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信

4、手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码招聘体系培训体系流程管理体系KPI考核体系知识管理体系品质保证体系针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。呼叫中心运营管理体系中国电信呼叫中心服务定位全球定位：建设成全球主要“离岸外包服务中心”，打造“SERVICEINCHINATELECOM”的国际品牌集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由“网络服务提

5、供商”向“综合信息服务提供商”转变的战略目标战略定位为客户提供个性化产品为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升产品定位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心运营定位凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商客户使用呼叫中心面临的困惑巨额的投资但使用效率不高运营管理经验缺乏内部人员遗留问题难以解决没有具备营销能力的业务代

6、表没有可参照的服务管理办法服务品质难以保障培训成本巨大技术管理面临挑战…Obfuscation外包之矛，能否解决客户之困惑？服务分类Keytotheobfuscation!增值服务业务流程外包服务资源租用服务服务内容业务合作程度LOWHIGHBPO（业务流程外包）服务资源使用程度LOWHIGH资源租用服务平台资源应用软件服务代表咨询培训服务技术业务咨询定制培训课程组织培训其它设施（机房、办公室、会议室等）运营和流程管理咨询座席设施(本地/远端)增值服务服务流程设计人力资源管理现场服务现场管理知识管理与数据挖掘运营分析资源租用服务平台资源排队机

7、、计算机电话集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）、交互式语音应答（IVR：InteractiveVoiceResponse）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。座席设施座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。其他设施机房、办公室、会议室

8、、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。业务流程外包服务服务流程设计