大唐电信呼叫中心解决方案

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1、大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书大唐电信呼叫中心解决方案产品版本：文档版本：编写者：编写日期：审核者：批准者：批准日期：大唐电信科技产业控股有限公司版权所有第25页http://www.datanggroup.cn大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书目录大唐电信呼叫中心解决方案1技术白皮书11系统需求31.1项目要求31.2建设目标31.3本次方案的原则要求32组网方案42.1系统结构图42.2方案说明43呼叫中心功能描述（业务支撑层）53.1大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍53.2大唐电信呼叫中心中间件各功能组件介绍63.2.1自动语音应答系统(GH

2、-IVR)63.2.2智能话务排队系统（GH-ACD）73.2.3通用坐席应用示例（GH-AGENT）83.2.4坐席全程录音系统（GH-REC）143.2.5统计报表系统（GH-REPORT）143.2.6坐席监管系统(GH_MANAGER)153.2.7知识库系统(GH_KBS)163.2.8工单生成/流转系统(GH_WORKFLOW)选配163.2.9自动外呼系统(GH_OUTBOUND)选配173.2.10黑红名单系统(GH_BRL)184融合通信平台SS3000-C介绍（呼叫控制层）184.1平台概述184.2技术规格185多种多样的信息接入手

3、段（信息接入层）195.1中继网关MG3000-T195.1.1产品概述195.1.2产品特性195.1.3产品参数205.2智能路由网关MG3000-R215.2.1产品概述215.2.2产品特性215.2.3产品参数225.3传真功能（选配）225.4短信功能（选配）245.5WebCall功能（选配）25第25页http://www.datanggroup.cn大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书1系统需求1.1项目要求应急指挥中心设8个坐席，可进行分布式远程座席部署。具体功能需求如下：1.2建设目标本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点：u系统应按

4、呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。u软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的实用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。u硬件须满足扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力的保障。u充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。系统设计上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。1.3本次方案的原则要求考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级

5、。1．可维护性使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题；2．易操作性操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于坐席人员快速掌握。3．满足个性化需求第25页http://www.datanggroup.cn大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。4．支持自动业务开发平台提供的图形化编程

6、界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。1组网方案1.1系统结构图1.2方案说明外线通过MG3000-R网关接入，中心机房部署2台服务器，包括SS3000-C-SERVER交换服务器，中间件服务器（IVR/ACD/录音/短信），中间件各个部件可部署到一台服务器，也可分别部署。具体硬件数量由具体外呼、呼入及业务话务量确定。呼叫中心座席基本配置为1台PC，1台IP硬件话机加话务员耳麦。部署时，所有区域只需网络可达，在地理区域上不加限制。呼叫中心平台提供OCX接口与业务软件系统无缝融合。具体客服业务系统可灵活进行分组管理或开

7、发升级。第25页http://www.datanggroup.cn大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书1呼叫中心功能描述（业务支撑层）1.1大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍1、综述为了更加方便、快捷地部署大唐电信呼叫中心，使最终用户通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们提供基于大唐电信呼叫中心的中间件产品，实现了呼叫中心控制的很多高级功能，如：IVR（自动语音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX（传真），DB（数据库），E-mail（邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，

8、知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑红名单，排班表，数据统计，报表生成等功能，中