呼叫中心系统方案

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1、××汽车公司客户服务中心系统方案建议书××汽车公司客户服务中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司63××汽车公司客户服务中心系统方案建议书目录一.呼叫中心应用概述11.1.呼叫中心的发展11.2.项目背景21.3.应用呼叫中心的好处31.3.1.提供一站式服务形象31.3.2.提高工作效率41.3.3.节约开支41.3.4.选择合适的资源41.3.5.提高客户服务质量41.3.6.留住客户51.3.7.带来新的商业机遇51.4.××汽车公司应用呼叫中心的服务优势51.4.1.第一时间为客户提供高品质服务51.4.2.提供标准化的服务流程和服务规范61

2、.4.3.最大限度地提高客户满意度6二.总体目标和建设原则72.1.总体目标72.2.建设原则7三.系统架构设计93.1.平台硬件网络结构及组成93.1.1.Meridian排队机1063××汽车公司客户服务中心系统方案建议书3.1.2.CTI服务器113.1.3.IVR/IFR服务器113.1.4.智能路由服务器113.1.5.呼叫中心管理服务器113.1.6.数字录音质检服务器123.1.7.数据库/应用服务器123.1.8.业务代表座席123.1.9.班长席133.1.10.质检席133.1.11.统计分析133.1.12.系统维护管理133.1.

3、13.网络系统143.2.自动排队机系统143.3.计算机电话集成CTI系统153.3.1.CTI概述153.3.2.CTI分层功能说明163.3.3.CTILink中间件183.4.交互式语音/传真系统183.4.1.IVR/FAX功能概述183.4.2.SmartIVR/SmartIFR系统193.5.智能呼叫路由和呼叫处理系统223.5.1.智能路由功能概述223.5.2.SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统223.6.呼叫中心管理系统233.6.1.呼叫中心管理作用233.6.2.CCM呼叫中心管理系统2363××汽车公司客户服务中

4、心系统方案建议书3.7.数字录音质检系统263.7.1.录音质检功能概述263.7.2.Voicelog数字录音质检系统273.8.人工座席服务系统273.8.1.人工座席服务功能273.8.2.SmartAgent座席工具283.9.数据库应用系统28四.系统应用功能304.1.三层客户机/服务器模式304.2.核心子系统314.2.1.自动语音/传真子系统314.2.2.计算机电话集成CTI子系统324.2.3.座席子系统324.2.4.业务处理子系统334.2.5.数据库管理子系统344.2.6.监控管理子系统354.2.7.统计分析子系统354.

5、3.呼叫处理功能364.3.1.人工坐席处理364.3.2.智能呼叫分配374.3.3.远程坐席374.3.4.来电鉴听和截取374.3.5.IVR自动语音处理374.3.6.电话录音374.3.7.自动/人工切换384.3.8.主动呼出3863××汽车公司客户服务中心系统方案建议书4.3.9.自动语音合成384.4.××汽车公司业务处理功能384.4.1.业务咨询384.4.2.业务查询384.4.3.业务受理394.4.4.故障申告394.4.5.投诉与建议394.4.6.技术支持394.4.7.主动呼出394.4.8.其它新增业务394.5.业务管

6、理功能394.5.1.调度功能404.5.2.资料管理404.5.3.质量管理404.5.4.综合统计404.5.5.运行管理414.5.6.数据接口管理414.6.业务处理流程414.6.1.总体业务处理流程(呼入部分)414.6.2.业务信息咨询流程434.6.3.业务查询流程444.6.4.业务受理流程454.6.5.故障申告受理流程464.6.6.人工投诉和建议受理流程474.6.7.技术支持处理流程484.6.8.呼出业务流程49五.安全性和可靠性5063××汽车公司客户服务中心系统方案建议书5.1.可靠性505.2.网络安全性505.3.数据

7、库安全性505.4.应用软件安全性515.5.操作人员安全性515.6.安全管理制度51六.项目管理与实施526.1.项目合作方式526.2.项目组织机构526.2.1.项目管理委员会主任536.2.2.项目经理536.2.3.执行机构546.3.客户服务中心项目的实施方案556.3.1.准备阶段556.3.2.建设阶段556.3.3.测试阶段566.3.4.试运行阶段566.4.工程的测试和验收566.4.1.组织机构566.4.2.测试内容和目标566.4.3.测试的实施过程576.4.4.验收59七.技术支持与服务617.1.售前服务6163××汽

8、车公司客户服务中心系统方案建议书7.2.系统建设617.3.硬件支持服务617.