基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究.pdf

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1、201o年第14期s。iedTe慧em。tRe。arch201oNo．14文章编号：1000—7695(2010)14—0158一o4基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究于伟，张彦(山东财政学院工商管理学院，山东济南250014)摘要：服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素。实证研究表明，员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用，感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出，增强心理授权感和组织内部社会资本，进而强化员工的学习承诺，从而决定其顾客导向的方向和强度。因此，管理者需把握员工需求，有效提升其组织支持感，目的在于引发员工心理层面

2、积极的连锁反应。关键词：组织支持感；情绪劳动；心理授权；顾客导向中图分类号：F270文献标识码：AStudyontheFormationMechanismofCustomer—-orientedBasedonPOSinServiceIndustryYUWei。ZHANGYan(SchoolofBusiness。ShandongUniversityofFinance，Jinan250014，Shandong)Abstract：POSisanimportantpredisposingfactortoformcustomer—oriented．Anempi

3、ricalstudyshowsthatemploy-ees’emotionandperceptionplayasignificantintermediaryrole．POSCaneaseemployees’mood-enhancepsychologicalempowermentandsocialcapitalintheorganization。andfurtherenhanceemployees’commitmentanddeterminethedi—reetionandstrengthofcustomer—oriented．Therefore，ma

4、nagersneedtograsptheemployees’needstOefectivelyen-hancetheirPOSforthepurposeoftriggeringapositivereactionchain．Keywords：POS；emotionallabor；psychologicalempowerment；customer—oriented1引言2理论分析和假设服务利润链的研究表明，员工满意是服务企业依据社会交换理论，员工所表现出的服务意识品牌成长的关键因素。服务的无形性和生产消费的和能力与其接收到的企业内部管理及服务密切相关，同

5、步性意味着服务质量很大程度上依赖员工在与顾企业的各种管理措施和行为会投射到员工心理，形客互动中的实时表现，因此对服务质量多应采取事成对组织支持程度的感知，这种感知会极大地调控先控制和自我控制的方式，尽可能避免服务失败的员工心理状态和行为倾向，进而影响员工顾客导向出现，控制的关键点是员工。作为组织内最具能动的形成。性的资源，员工控制需要遵循人员活动的心理规律，2．1组织支持感对员工情绪劳动和学习承诺的影响促成员工产生顾客导向。分析组织支持感是组织管理措施在员工心理上的主员工顾客导向是指员工在对客户服务过程中尽观解读。凌文辁等本土化的研究表明，组织支持感

6、量满足顾客需要的心理倾向，对员工在组织内外的是由工作支持、员工价值认同和关注员工利益三个利他行为均有显著的预测能力。先前的研究认为顾因子组成的多维结构。组织支持能够使员工获得服客导向是多维概念，如Peccei等将顾客导向分解为务和日常工作中必需的各种资源，进而增强员工对情感、道义、计算等成分，吴清津等则认为顾客导客服务的信心和能力。不仅如此，Rozzy等研究表向包括情感密集、负责精神和营销导向等成分，分明，员工感觉中的组织支持还可以使员工保持正面别从员工提供优质服务的意愿、感知必要性和感知情绪，减轻心理压力，并提高员工的工作兴趣和投能力等方面衡量员工

7、的服务投入程度。如何促成员人程度。我们认为组织支持感能够显著地扩大员工工产生顾客导向，增强员工在服务提供过程中的自的容忍区间，及时化解员工负面情绪的积累和传播，我控制意识和能力是组织提升服务质量需要考虑的并使员工内心真实情绪和对客户服务要求的积极情基础性问题。绪之间的落差最小化，减少员工情绪伪装和表演的收稿日期：2009—12—20。修回日期：2010—03—30于伟等：基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究159机会。信任拓展到组织层面。Wayne等的研究也表明，员服务的不可储存性要求员工在服务过程中特别工感觉中的组织支持能促使员工表现出

8、利他行为，是在真实瞬间中必须保持高度的投入，这种投入既这些利他行为就是建立在信任延伸拓展基础上的。需要员工具