论顾客体验消费存在的问题与对策.doc

《论顾客体验消费存在的问题与对策.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、论顾客体验消费存在的问题与对策本学期学习了《消费者行为学》这门课程让我学习到了如何研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律，同时也掌握了些体验消费的知识，下面就简单论述一下顾客体验消费存在的问题与对策。我在农村长大，上初中的时候见过好多由商家组织的文艺汇演，主耍是搭建一个舞台，在人流量大的地方，安装上各种音响灯光设备，然后制造轰动的场面,唱歌，跳舞，表演魔术等，这些当然就吸引了众多的人前来观看，里三层外三层的，当人数足够多吋，停止表演，这时一个主持人手持一瓶洗发水开始推销了，介绍完它的效果后他乂开始当众随便找一名观众进行试验,

2、结果效果不错，于是主持人乂说他原价多少钱，现在优惠大酬宾以低于原价数倍的价格现场大甩卖,于是人们发疯了似的上前纷纷抢购，可是他们所购买的都是不知名的洗发水，甚至可以说是刚开发出来的，也不知道有没有安全健康方面上的问题存在,虽说这也是一种营销方式便丁打开产品的山场，但顾客在此时所参与的体验消费，却存在问题，有些顾客的口我保护意识不高，参与体验消费时对产品的安全问题并不知情，只是贪图好用便宜，因此给体验消费带来了许多困难，之后顾客对体验消费都有了抵触情绪了.我觉得顾客在体验消费吋遇到的这种易上当，易对自身健康造成危害体验消费的产品不太知情的事情，也是有办法解决的。有许多

3、商家会针对农村市场使农村的群众参与体验消费，因为他们文化素养不高，维权意识不强,这就为那些无良的商家提供了可乘Z机，当然也有好多商家是不错的，对于那些欺骗消费者的商家來说耍想使消费者在体验消费的过程Z中上当，只耍多给予一些小恩小惠，制造场面气氛即可，因此我认为消费者在体验消费时遇到这样的困惑应该擦亮自己的双眼的同时，也要多学习一些消费常识，跟上时代的步伐，同吋T商行政部门也耍参与其中，对商家的新产品耍及时检验，只有真正安全放心的产品才能投放市场体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。这种消费模式是市场推广的创

4、新，受到消费者的广泛欢迎。体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。消费者在“体验消费”过程中获得的不仅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鲜的角色，得以涉足不同的生活领域，并获得一些不同的生活体验、文化体验。这些体验与消费者原有的体验具有较大的差异性——这，正是“体验消费”的迷人Z处。创造体验一直是娱乐业的核心，但在今天“体验”己经在电影院与游乐场Z外

5、的产业生根：互动游戏、虚拟实境、异域餐饮等。然而顾客在体验消费时也会遇到各种各样的问题，其中诚信问题最为突出,有些商品或服务再让消费者免费体验时会让消费者感觉还可以，能接受，但是之后当真正进入二次销员耍有较高素质，能够回答顾客提出的齐种问题，并与顾客进行友好的交流。在经营和管理过程中要处处尊重顾客。尊重顾客是零售经营的基本宗旨。但实际上，顾客未被尊重的情况却经常可见。要改变这种状况，企业可以从三个方面入手：第一，在用人上，培养优秀的员；第二售环节时完全乂以另外的方式所展现出来，劣质的商品，低劣的服务，其实当初的体验消费完全是在作秀了，好比电视广告一样了。宣传得好，现

6、场感觉不错，但真实的商品或服务却被掉包了，诚信缺失再加上消费者固有的怀疑态度，使体验消费的发展遇到了困难。如果一件商品，消费者对它的原料来源、生产过程、质量监控等流程有所了解，那么将大大增加消费者对它的信任度；如果一项服务通过消费者的亲身感受，并将感受情况经过口口相传传递给别人，那么效果远比一般的广告来得强烈。真正的体验消费的确能给商家和企业带来意想不到的效果。针对顾客在体验消费的同时遇到的各种问题，对此我认为解决的办法如下:全面客户体验与顾客体验管理：就零售业而言，耍想在激烈竞争的市场中获得更大的发展，从消费者的需求和国外商业竞争的最新动态来看，就必须转变为顾客提

7、供全面客户体验的理念上来。为此，零售企业可以从以下儿方面入手加强管理:（一）在销售过程中，耍为顾客提供解决问题的方法，而不是强行推销产品。这就要求：商场的商品布局要合理，以便顾客选购；（二）营业人，在商品政策上，对顾客要一•视同伎第三，在广告上，要真实透呢第四，在场地布置上，要根据顾客的时间价值来进行设计。（三）对商品进行合理的定价，而不是以低价欺骗消费者。为此，第一，耍从为顾客提供价值等于价格转变到为顾客提供价值等于全面的客户体验上來；第二，运用合理的定价策略。如通过提供试用、终生维修等服务，提供商品的售价。（四）节省顾客的时间和精力，提供多种便利。浪费顾客的