成功案例Nokia 客户投诉管理系统 - Dextrys.pdf

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1、SuzsoftCo.,Ltd成功案例InternationalScience&TechnologyParkNokia客户投诉管理系统SuzhouIndustrialParkSuzhou,P.R.China215021成功案例Nokia客户投诉管理系统第1页共5页成功案例Nokia客户投诉管理系统客户：Nokia所属行业：电子通讯制造业区域：全球项目：客户投诉管理系统网址：http://www.nokia.com案例背景：诺基亚是移动通信的全球领先者，总部位于芬兰。推动着更广阔的移动性行业持续发展。诺基亚产品让人们彼此随时保持联系。诺基亚致力于提供易

2、用和创新的产品，包括移动电话、图像、游戏、媒体以及面向移动网络运营商和企业用户的解决方案，从而丰富人们的生活，提升其工作效率。Nokia也可为从事网络的人员和公司提供所需的设备、员工和服务。诺基亚利用原有的Traffica系统监控电话运营的操作情况，包括硬件的和软件的状态。而且Traffica可以分析电话的状态和解决发生的问题。诺基亚的合作伙伴中国移动是世界上最大的移动运营商，为了更好的开展业务，中国移动公司需要为他们的呼叫中心配置一个电话投诉系统。中国移动希望呼叫中心在受理手机用户的投诉时，能够节省时间并充分利用好资源解决客户问题。然而诺基亚的T

3、raffica系统并不能满足中国移动的这种需求，因为Traffica是针对于高级软件工程师的应用程序，中国移动客服中心的员工无法操作这个系统。因此需要有一个易于操作和辨认的Web页面，当客服人员接到手机用户询问手机出现的问题时，可以从这个页面中查询相关信息，然后客服人员就可以找到发生错误的原因，及时的在电话中给予手机用户建议，解决问题。新宇根据客户需求为诺基亚定制开发这一软件。第2页共5页成功案例Nokia客户投诉管理系统客户系统结构：CCMS硬件环境：.PCserver{1CPU,2GBMemory,2GBfreeharddiskspace}-C

4、CMS软件环境：.Windows2003ServerInternetInformationServer(IIS)FTPserver(SP1withWindows2003)-CCMS技术：J2EE;Struts;Hibernate;Spring;ACEGI;Javaservicewrapper新宇提供服务内容：新宇为诺基亚提供的软件外包开发，可以最有时效性的帮助中国移动解决客户投诉存在的主要问题，使客服人员轻松的应用Traffica系统。项目的主要目的是缩短处理客户投诉的周期。开发时利用Traffica系统和API作为内核，制作Web形式的页面。第3

5、页共5页成功案例Nokia客户投诉管理系统新宇充分调研1860和OM电话的相关情况，为软件开发做好了充足的知识准备，以确保软件的功能满足客户需要。通过服务帮助客户解决的问题：新宇的软件开发和测试工程师合作，为客户提供的软件能够做到：一、按时、按预算交付；二、不存在缺陷。任何交付客户的项目，都要经过测试人员的严格把关。新宇为诺基亚提供的软件CCMS成功应用于解决移动电话用户投诉中，取得很好效果。CCMS的最终用户是1860和OM的工作人员，因此项目的开发团队整合了中国移动和诺基亚公司的服务方针。通过CCMS系统的应用，诺基亚扩展了Traffica系统

6、的利用空间，并已成功的把CCMS推广到中国移动公司。诺基亚利用新宇为之开发的软件CCMS在中国范围的中国移动公司打开了广阔的市场。仅仅两周的时间，CCMS已经在许多省份投入应用，如海南、浙江、福建、河南。第4页共5页成功案例Nokia客户投诉管理系统系统特点：诺基亚CCMS逻辑架构如图：开发周期：4个月第5页共5页