客户投诉案例分析

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1、客诉案例分享1古西方谚语:欧版的”一颗钉子引发的血案”丢失一个钉子坏了一只蹄铁折了一匹战马伤了一位骑士输了一场战斗亡了一个帝国马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别2www.wondershare.com1、顾客带着不满意的情绪离开，他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方3、顾客停止投诉，企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的机会4、产品和服务质量不再提高，导致更多不满意的顾客5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格，公司被近保持低利润

2、竞争；同时，令顾客认为，公司是因为产品和质量下降才不得不如此6、为不友善的顾客服务时，员工感到不满7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作，一份坏工作，有能力的员工会相继离开，从而企业流失了经验和技能，留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态8、随之，更多顾客带着不满意离开，把他们的看法告诉见到的每一个人，对此他们免费宣传，因此恶性循环产生了当抱怨未得到有效的处理时3www.wondershare.com唐山国华科技拥有五辆宝马730，5辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障和转向模块故障，经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆

3、730从唐山前往北京机场的高速途中，突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效一个月后，4S店通知客户提车。客户拒绝，要求退换五辆730车。僵持一个星期后，宝马4S店人员再度上门与客户协商，客户要求退还出现刹车失灵的宝马车，并称如果此事处理得当，自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。客户电话投诉到宝马厂家，要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求，建议客户如果执得退换车，请客户与销售商协商客户通过媒体与宝马4S店联系，而4S店给予的答复是：“协商不成，我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题，让司法部门来裁决。”2007年7月23日，客户朱先生在众多媒体的见证下，

4、在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀”。同时朱先生表示：本打算等这车的问题解决了，我们会再买3辆宝马，现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样，他们的态度太目中无人，我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。案例一:宝马砸车秀4www.wondershare.com案例分析：客户：客户拥有5辆宝马7系车，并打算再购三辆经销商：两次上门拜访，有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时，负责人表示客户的要求老是变来变去的，经销商不知道客户到底要怎样才满意案件处理结果：未妥善处理，宝马砸车秀一度成为媒体和群众谈论的话题，并在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马

5、的闹剧5www.wondershare.com案例点评：1、经销商不了解高档车客户的购买心态，误判形势2、处理人员没有了解“先处理心情，后处理事情”的办事原则3、未考虑对方是我们的大客户给予尊重，没有换位思考4、在销售时，销售顾问交车时未告知客户保修、索赔、保险等条5、多次丢掉了处理客诉的好时机等待的一个月中前几辆车出问题时，经销商是否有对客户进行必要的关怀当客户主动要求换750轿车时，没有把握机会当第一次拜访时，客户称如果处理的好，有可能会再购买三辆宝马时未把握机会6、经销商与厂方沟通不足，导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户，以至于客服部做出错误的回应，导至

6、客诉升级6www.wondershare.com案例二:上海客户宋先生新购车使用不到2000公里，在一次去秦皇岛旅游途经临沂高速段时遇上暴雨，但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤和惊慌的情况下，客户电话了临沂4S店的DCRC。在接到客户电话后，DCRC一直与客户保持电话联系，叮嘱客户注意驾车安全，同时指引客户行驶路线，直至客户安全到达4S店。客户到店后经销商检查发现是雨刮电机质量原因需要更换，但4S店缺货，客户坚持当天必需离开前往秦皇岛。一方面经销商技师从技术上攻关，争取从维修角度上能使用雨刮电机恢复正常使用。另一方面，DCRC考虑到客户早上出发，到现在应该没有用

7、过午餐，因此，DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾腾的中饭，在客户享用中餐的过程中，DCRC全程陪同，安抚客户的情绪。经过技师的努力，客户车辆在下午维修完毕，客户也因为经销商无微不至的关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉，反而电话800对经销商的服务表示感谢。7www.wondershare.com案例点评：产品出现问题会导致客户的不满意，但是如果我们能及时、真诚的提供能被客户认可的服务，不满意的客户也有可能变为满意的客户。8www.wondershare.com案例三:5月1号客户余先生来800投诉：今在高速公路上行驶过程中突然熄火且无法再启动，车辆刚

8、行驶了10