广告企业成功处理客户投诉

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1、新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册作者：李耀民出版社：人民邮电出版社2007年6月出版册数规格：全四卷16开精装定价：￥998元 现价：420元详细目录第—篇增强客户满意的核心理论依据第一章顾客满意综述第一节顾客满意概述第二节新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册投诉处理与顾客满意理论第二章顾客满意基础第一节为客户提供超值服务第二节向客户遵守承诺第三

2、节注意客户服务细节第四节服务个性化与标准化第三章增强客户满意的沟通技巧第一节善于与客户沟通第二节从实际出发方便顾客第四章增强客户满意的服务措施第一节有形化服务第二节树立企业良好形象第三节服务不足的及时补救第二篇客户投诉管理策略第一章投诉管理综述第一节投诉涵义第二节客户投诉的起因第三节投诉过程的四个心理效应第四节投诉客户的六大心理状态第二章新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册投诉预防管理第一节预防投诉的途径管理第二节预防投诉的企业文化第三节投诉预防的管理制度第三章投

3、诉管理策略第一节客户投诉管理办法第二节客户投诉管理的保障措施第三节客户授诉的预警报告与分析管理第四节投诉管理部门的组织管理第四章传媒与危机公关管理第一节传媒与危机公关概述第二节企业传媒的处理流程第三节企业的危机管理流程第三篇客户投诉管理体系建立第一章建立投诉管理体系第一节建立投诉处理体系第二节授诉管理的原则第三节优化顾客投诉厦处理的环境第二章建立处理投诉的有效团队第一节新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册投诉管理体系的设计和实施指南第二节投诉管理体系的建立和实施指

4、南第三节投诉处理人员的素质管理第四节投诉处理人员的技术管理第三章现代客户投诉的危机预防体系管理第一节投诉危机概述第二节危机处理原则第三节精细化客户服务管理第四章客户投诉管理体系的持续发展第一节客户授诉管理体系的审核第二节客户授诉数据分析与利用评审第三节纠正和预防措施管理第五章客户投诉管理体系的资源需求第一节人力资源规划第二节人自培训第三节基础设施和技术支持第四篇处理客户投诉的理论操作实务第一章客户投诉的价值第二章处理客户投诉兵法第三章新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速

5、查手册处理客户投诉宝典第四章处理投诉的一般流程第五章处理客户投诉的战术第五篇客户精细化服务理论基础第一章精细化服务概述第一节人性化客户服务第二节优质化服务品质第三节给客户提供增值化的服务第四节服务要有创新精神第五节服务方式的灵活多变第二章围绕客户全程服务第一节全面深入掌握客户信息第二节建立精细化的客户档案第三节牢牢记住客户的名字第四节善于观察客户的情绪变化第五节对客户进行跟踪服务第三章专业素质保证服务第四章客户资信管理与应用第六篇客户服务部门组织结构管理工作细化执行必备制度与表格第一章新编广告企业成功处

6、理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册客户服务部职责综述第一节客户服务部工作概速第二节客户服务部职责第三节客户服务部各岗位工作职责第二章客户服务部组织结构设计管理第一节客户服务部组织结构设计工作细化执行第二节客户服务部人员管理工作细化执行第三章客户服务部呼叫中心管理制度与表格第四章呼叫中心规范化建设与高科技的运用第七篇客户精细化服务操作实务第一章走近客户快乐服务第一节给客户留下美好的第一印象第二节微笑服务第三节赞美客户第四节与客户建立感情第二章精细服务无微不至第一节服务从小做起第二节

7、细致入微的服务第三节电话服务第四节新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册向客户赠送小礼品第三章客户服务的沟通技巧第一节与客户打招呼的技巧第二节服务时说话的技巧第三节使用恰当的肢体语言第四节让幽默贯穿服务始终第五节服务时要注意倾听第四章服务过失的修复补救第一节正确对待客户的抱怨第二节厦时修复服务中的过失和不足第三节勇于向客户承认过失第四节不与客户争辩第八篇客户信息管理工作细化执行必备制度与表格第一章客户信息管理第一节客户信息调查工作细化执行第二节客户信息处理工作细化执

8、行第三节客户资料管理工作细化执行第四节客户信用管理工作细化执行第二章客户信息管理必备制度第一节新编广告企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册客户信息管理规定第二节客户名册档案管理制度第三节客户信息库管理制度第三章客户信息管理表格第一节客户信息资料管理表格第二节客户业务管理资料表格第三节客户分析管理表格第九篇客户关系维护管理工作细化执行必备制度与表格第一章客户关系管理基础第一节客户关系管理原则厦办法第二节堆护客户