DB34∕T 868-2015 旅行社服务质量诚信等级评定与划分.pdf

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1、ICS03.200A12DB34安徽省地方标准DB34/T868—2015代替DB34/T868-2008旅行社服务质量诚信等级评定与划分文稿版次选择2015-03-27发布2015-04-27实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T868—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB34/T868-2008《旅行社等级划分与评定标准》。本标准与DB34/T868-2008相比，主要技术内容变化如下：——依据《旅游法》，通过互联网信息技术搭建诚信信息公共平台，引入第三方评价、员工对企业诚信行为评价等，侧重对服务过程质量进行动态管理。

2、本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽省好之旅国际旅行社有限公司、安徽省旅游局监督管理处、合肥市旅游局、安徽师范大学。本标准主要起草人：陈安达、陈溦、尹俊、刘政荣、姚红梅、丁伯武、王朝辉、张伟、贺冉冉。本标准首次修订。IDB34/T868—2015旅行社服务质量诚信等级评定与划分1范围本标准规定了旅行社服务质量诚信等级评定的术语和定义、等级划分与标识、评定规程。本标准适用于安徽省内依法设立，经营旅游业务的旅行社企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

3、用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则LB/T009旅行社入境旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范LB/T029旅行社服务网点服务要求LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求《中华人民共和国旅游法》3术语和定义LB/T004、LB/T005、LB/T008、LB/T009、LB/T028、LB/T029、LB/T030界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国

4、内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2组团社与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。3.3地接社接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。1DB34/T868—20154等级划分与标识4.1等级划分4.1.1此评价体系包括四个方面：旅行社自评、旅游行业专家评价、由游客评价为主要构成的相关第三方评价、员工对企业诚信行为评价以及客观分数相结合。旅行社自评、行业监督团评价、第三方评价以及员工对企业诚信行为评价的总分均为100,权重依次为10％、40％、40％、10％。4.1.2共划分为5个等级，以为等级标志，从高到低依次为：a)总分90分（含90分）以上

5、为AAAAA级；b)80分（含80分）—90分为AAAA级；c)75分（含75分）—80分为AAA级；d)70分（含70分）—75分为AA级；e)65分（含65分）—70分为A级。4.2标识铸铜质标识牌，中间置以“鼎”型图案为背景，上方列示旅行社诚信等级“A”“AA”“AAA”“AAAA”“AAAAA”标识。下方列示安徽诚信旅行社，评定单位安徽诚信旅行社评定委员会。(标识牌式样见附录D)5评定规程5.1基本要求5.1.1取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满3年以上的旅行社。5.1.2参评旅行社应具有以下条件：a)旅行社注册资本不少于30万；b)有固定的经营

6、场所；c)有必要的营业设施；d)足额存缴旅行社质量保证金；e)旅行社按规定足额投保旅行社责任险，发生安全事故时，旅游者意外险全额赔偿。5.1.3参评旅行社的合同管理应达到以下要求：a)旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务；b)与旅游者签订规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。5.1.4聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或相关旅游行业组织注册并取得导游证的人员。5.1.5参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护

7、等现行的国家法律、地方法规和标准的有关规定和要求。5.2评定机构5.2.1组建安徽诚信旅行社评定委员会，下设办公室负责日常工作,制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。5.2.2旅行社等级评定委员会包括省级评定委员会、各地市级评定委员会。2DB34/T868—20155.2.3省级评定委员会由省旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、安徽省旅游行业协会和行业专家等有关人员组成。各地市级评定委员会由各地市旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、旅游协会和行业专家等有关人员组成。5.2.4旅行社服务质量诚信等级评定检查员由旅行社等级评定委员会选聘，经

8、培训后持证