對提升城市商業銀行服務質量的思考.doc

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1、對提升城市商業銀行服務質量的思考摘要：城市商業銀行是商業銀行的一種新模式。如何能夠讓城市商業銀行在眾多商業銀行中脫穎而出，務必要把焦點集中到高品質的客戶服務中去，努力提升品牌核心競爭力，這樣我們才能實現建設高品質城市商業銀行的目標。因此當前對如何提升城市商業銀行服務質量有著重要的意義關鍵詞：城市商業銀行；提升；服務質量在當今金融競爭日益激烈的條件下，由於產品同質化程度更高,競爭的焦點越來越集中到對客戶的綜合性、高品質服務上。當前，各城市商業銀行要深化股份制改革，加快推進戰略轉型,就要通過建立以客戶為中心、市場為導向、運行科學高效的經營機制和管理機制，不斷激發經營活力、增

2、強競爭實力，從而促進業務快速健康持續發展。城市商業銀行要想在眾多銀行中脫穎而出，務必要把焦點集中到高品質的客戶服務中去，努力提升我們的品牌核心競爭力，這樣我們才能實現建設一流商業銀行的目標根據服務營銷學的相關定義：服務是指具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動；服務質量是指產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。從這兩個明確的定義中我們可以看出無論是服務還是服務質量，都表現出一種要求，那就是滿足客戶的需求。隻有滿足瞭客戶的需求，提供給客戶最好的服務質量，《中華人民共和國銀行業監督管理法》將銀行業監管的目標定

3、義為：促進銀行業的合法、穩健經營，維護公眾對銀行業的信心。公眾的信心來自何方？一是銀行業要有良好的業績，保持良好的資本充足率、降低不良貸款率，使存款人的存款不致遭到損失而且有利可;二是要向企業和個人提供優質服務，讓存款人和其他客戶享受優質服務的權益切實得到保證和滿足服務是發展戰略的靈魂。銀行是服務企業，服務是銀行業的本質所在，'‘服務立行”是商業銀行的基本戰略。提升服務質量是統領發展戰略的靈魂，也是一切工作的核心。服務質量的提升要滲透在商業銀行的每一件產品、每一項工作和每一個細節，要融入到每一位員工的血液中；服務是全過程的管理。服務質量的高低取決於過程的每一個環節，商業

4、銀行每一個崗位，每一位員工都是過程中的重要一環。必須認真抓好每一條渠道、每一個崗位（包括對公、對私等業務x每一個環節的服務質量，切實落實“前臺為客戶服務、後臺為前臺服務、全行為市場服務”要求，以每一環節的優質服務打造整體的最佳品牌優質服務的標準就是實現全員服務意識，為客戶提供優質服務時商業銀行員工工作和職位的價值所在。顧客是銀行經營活動的主要對象，滿足顧客的需要是銀行的工作。作為金融服務人員,要將服務的理念融入和客戶接觸的每一時刻，為客戶提供優質服務人人有責盡管隨著市場競爭的不斷加劇，商業銀行在提升服務質量方面進行瞭不懈的努力，取得瞭顯著的成績，但是從總體上看，服務質量

5、較差，水平偏低依然是我國商業銀行需要解決的突出問題。根據現代商業銀行服務水平的現狀調查，發現現代銀行業的客戶滿意度全面下滑表現在以下幾個方面：服務質量滿意總指數下降；服務滿意度下滑；業務處理效率問題日益突出；網點服務評價下降明顯；多樣化的配套支撐成問題；信貸人員隊伍不穩定沖擊瞭對公的服務質量；網上銀行仍然是弱項；各項業務費率調整導致客戶流失。作為現代化的城市商業銀行，我們務必認識到這些問題的嚴重性提升城市商業銀行的服務質量，必須全面落實“服務立行”的發展戰略，堅持以科學發展觀為指導，以深化改革為動力，以建設一流城市商業銀行為目標，以窗口服務為突破口，著力解決制約商業銀行

6、服務質量的突出問題，建立提升服務質量的長效管理機制，打造服務品牌，不斷增強企業的核心競爭力。同時做好以下六項工作：第一，建立科學規范的服務質量管理體系。從規范化服務抓起，努力促進城市商業銀行員工規范化行為由被動執行向自覺自律轉變，促進服務質量管理模式由零散的工作要求和事後管理向系統、長效的機制管理和過程管理轉變。一是制定系列標準化服務規范，優質服務的一個重要組成部分就是服務的標準化，標準化服務必須在統一的規范化要求下進行。二是建立窗口服務運行和管理模式。以推行統一的營業網點窗口服務為突破口，迅速提升服務質量，樹立良好的銀行形象。建立健全網點櫃臺操作人員與行外營銷人員的協

7、作服務，推進電子銀行與傳統銀行有機整合，滿足不同客戶的金融需求。三是建立服務質量的監測、評價和改進機制第二，加大服務渠道建設力度。通過服務渠道建設，充分發揮網點的銷售服務，形象展現的功能作用，使商業銀行能夠充分展示，增強客戶的安全感、信賴感和依存度第三，加快流程銀行建設步伐。流程銀行建設本著“客戶至上、系統管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高效率為目標，努力簡化客戶操作手續，縮減交易時間，不斷提高客戶滿意度第四，加快產品開發和服務創新。要緊緊圍繞戰略轉型的要求，從客戶需求出發，適時開發，推出新產品、新服務、行成自己的產品