降低集团用户万投诉比.ppt

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1、降低普通投诉万投比中国移动江苏公司南通分公司2012年09月目录选题理由活动计划设定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结计划小组概况可行性分析小组概况小组名称沟通100QC小组课题名称降低普通投诉万投比课题类型服务型注册日期2012年3月注册号QC2012通002成立时间2012年3月活动时间2012年3月—10月活动次数9次活动出勤率100%组长缪华小组人数6人小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工1缪华女48专科组长2庄美慧女31专科课题研究3白永亮男30本科活动实施4吴振华男29

2、本科活动实施5陈璐璐女34专科资料收集6张佩芳女31本科活动辅助名词解释1、普通投诉万投比：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000普通投诉万投比考核标准：1分，小于10得满分，高于15不得分，位于（10,15）之间线性得分2、投诉定义为：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满。3、客户投诉分类：基础通信类投诉、

3、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和12580服务类投诉十大类选题理由公司要求现状随着全业务市场的发展，收费用户投诉量迅速增长，以月为单位，平均万用户投诉比均大于10。收费用户满意度严重下降，阻碍全业务的进一步拓展。降低普通用户万投诉比课题选择普通投诉万投比小于10得满分，即1分活动计划表示计划进度表示实际进度为保证活动正常有序进行，我们根据PDCA原则制定了活动计划表：步骤行动时间（2012年3月——10月中旬）3

4、月4月5月6月7月8月9月10月1课题选择2现状调查3确定目标4原因分析5要因确定6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算设定目标可行性分析与同等网络规模的其他县区相比，县区C、D的集团用户月度平均万投诉比小于700，因此，降低集团用户万投诉比至700以内的目标是可行的！2010年9月—2011年2月集团用户月度平均万投诉比1、同等网络规模县区2010年9月-2011年2月集团用户月度平均万投诉比分析可行性分析进一步对通州地区2010年9月—2011年2月集团用户投诉的原因进行了统计分析，最后可

5、以得出如下数据：六个月的集团专线故障工单数据数据来源投诉原因投诉数量占比累计占比设备故障24342.33%42.33%综合布线质量差16528.75%71.08%光缆线路故障529.06%80.14%客户终端故障457.84%87.98%网络本身慢325.58%93.56%上层数据问题132.26%95.82%其它244.18%100.00%（备注：“其他”包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当）2、2010年9月-2011年2月集团用户投诉类型分类统计可行性分析由排列图可以看出，“设备故障”和“综合布线

6、质量差”占总投诉比的71.08%，是影响集团用户万投诉比的症结，小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决50%。根据10年9月-11年2月份的数据统计，通州集团专线万用户投诉比为1040，经测算可降低至：1040×(1-42.33%×55%-28.75%×50%)=648，低于设定的目标值700。解决症结问题，目标一定可以实现。2、2010年9月-2011年2月集团用户投诉类型分类统计可行性分析集团用户万投诉比降为700同行参照上级要求合理性测定通过测算，设备故障引发的

7、投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决50%，基本可以达到目标。同等网络规模的县区集团用户万投诉比小于通州，且小于公司要求的700。通过同行参照、上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分析与测算，我们认为本次QC活动的目标是可以实现的！市公司要求集团用户万投诉比降低到700.3、可行性分析与测定原因分析小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理共找出8个末端原因。原因分析在找到末端原因后，小组首先对这8个末端原因进行了逐一分析，发现其中3个末端原因超出了小组能力控制的范围，暂不

8、进行要因确认。编号末端原因原因说明结果1设备性能差设备原材料由厂家控制，超出小组能力控制范围不进行要因确认2软件版本不兼容产品设计由设备厂家决定，超出小组能力控制范围3客户侧机房环境差客户机房位置及环境由客户决定，超出小组能力控制范围非可控原因情况说明要因确认序号末端原因确认方法判别标准确认情况完成日期确认人1实施防雷接地措施的集团占比低调查分析、现场检验实施防雷接地措施的集团占比应高于15％实际实施防雷接地措施