降低集团专线投诉率2013年12月17日

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1、QC课题申报（推荐）材料课题名称：降低集团专线投诉率推荐单位：小组名称：新新小组活动时间：2013年1月—11月中国移动通信集团安徽有限公司亳州分公司二○一三年十二月一、概况（一）集团客户专线情况截至11月底，全市集团专线总数3104条，IMS总数12744线。亳州移动担负着谯城区、涡阳县、蒙城县、利辛县的集客专线业务，有着举足轻重的地位。（二）小组简介本小组成立于2013年，小组成员是由中国移动亳州分公司维护人员和项目管理人员组成，小组成立以来始终坚持围绕分公司的集团专线业务开展QC活动，并将研究成果应用于实际中。表1.1小组简介QC小组名称新新小

2、组成立日期2013年8月注册日期2013年10月课题名称降低集团专线投诉率注册编码FGS-BZ-20131029-462小组类型现场型活动日期2013年8月至2013年12月小组成员共5人组长袁猛序号姓名部门职务1张云鹏融合业务支撑部项目管理2袁猛融合业务支撑部维护3张紫博融合业务支撑部维护4李伟红融合业务支撑部维护5腾龙融合业务支撑部维护（三）相关术语解释集团专线投诉率：指在规定时间内（周、月、年）接到投诉总数与集团专线总数的比值计算公式：集团专线投诉率=接到投诉总数/集团专线总数*100%一、选择课题随着亳州市经济社会的发展，亳州分公司的集团客户

3、专线数量也与日俱增。随着专线数量的增加，客户对专线的投诉也越来越多。然而，小组通过处理日常投诉，对1-8月份的投诉进行统计分析发现，在客户投诉中，很多故障能够通过采取一定的措施进行有效地避免，同时，能够提高客户对集客专线的满意度和对企业的认可度。二、现状调查（一）集团专线投诉率情况调查新新小组对2013年1月至2013年8月的集团专线投诉率进行了调查、统计和分析。月份1月2月3月4月5月6月7月8月投诉率3.29%1.10%2.21%2.65%2.85%1.83%3.27%3.32%目标值2.00%图3.1集团专线1-8月份专线平均投诉率（二）201

4、3年三县一区集团专线投诉率情况调查1月2月3月4月5月6月7月8月谯城区2.78%0.89%1.67%1.65%1.80%2.06%2.88%3.95%涡阳1.79%0.35%0.34%2.65%2.56%0.78%2.23%0.96%蒙城5.38%2.16%3.24%4.63%4.54%2.65%4.17%3.04%利辛3.67%1.13%4.37%3.73%4.51%1.16%4.31%4.01%图3.2三县一区集团专线1-8月投诉率由上图可以看出蒙城、利辛专线投诉率较涡阳、谯城区高，6、7月份专线投诉率较高。（三）省公司集团专线指标情况调查亳州

5、分公司投诉率平均值2013年省公司下达指标1-8月9-11月集团专线投诉率2.565%1.29%4.5%图3.32013年亳州移动公司上级公司下达指标集团客户专线投诉率是公司运维管理考核的指标之一；在实施降低集团专线投诉率措施前，集客专线投诉较高，平均投诉率2.565%，且三县一区投诉率分布也不平均，利辛、蒙城投诉率较涡阳、谯城高。通过该课题的研究，预期将专线投诉率降低至2%以下。（四）2013年集团客户专线故障原因分类月份分类12345678线路及连接件问题108172317131313设备故障173851272223数据配置问题20021100客

6、户问题4213273338275154其它00002022图3.4集团客户专线1-8月故障数图一、设定目标（一）经过小组讨论，本次活动目标确定：将集团专线投诉率从现在2.5%降低至2%。（二）目标可行性分析一、原因分析小组采用头脑风暴法对造成集团专线投诉率高的原因进行了分析，共找出7个末端因素，见下图。新近员工缺乏业务知识工具配备不齐全原因分析维护人员缺乏沟通技巧客户机房环境施工规范考核力度不够客户缺乏网络知识外界环境对设备的影响一、要因确认序号末端因素确认内容验证方法责任人1新近员工缺乏业务知识符合省公司要求，对新近员工100%进行岗前培训调查分析

7、袁猛2工具配备不齐全配备斜口钳、网线钳、测线仪、螺丝刀等现场验证袁猛3维护人员缺乏沟通技巧与用户互动能力，语言简单明了，比如“请”、“您”、“不客气”、“对不起”、“谢谢”等调查分析李伟红4客户机房环境客户机房远离易燃易爆等场所，温度、湿度和洁净度符合要求等调查分析，现场验证马金光5施工规范考核力度不够对施工过程应按维护规程要求进行考核调查分析马金光6客户缺乏网络知识对简单的掉电、网口位置、IP地址进行预处理调查分析张紫博7外界环境对设备的影响对雷雨、高温天气做好预警措施调查分析袁猛要因确认一：新近员工缺乏业务知识（一）我们对2013年新近四名员工业

8、务考试成绩和实操成绩进行了分析：成绩分析表考试日期考试科目考试人数总成绩90分以上备注2013.10.20业